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《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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網紅行銷點 Key Opinion Leader Point◀
不論是企業品牌或是藝人網紅
只要面對群眾就一定會面臨批評與指教
因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品
絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題
在移動互聯網科技不那麼發達的年代
品牌的口碑一般是經過口耳相傳
或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的
但是在人手一支手機的時代
我們能打開google map就看到上千條店家的評論
企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網
如何面對網路上批評的聲浪
可能是讓許多品牌感到頭痛的問題
有許多品牌經營者在面對負面評價時
第一個選擇的動作就是刪除加封鎖
這個動作雖然能維持表面上的和諧
卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard
該如何處理負面評價這個問題
俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究
似乎提供這個問題一個不錯的答案
就是不要刪除這些評論
這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現
我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種
理性的消費者會使用一切可用的資訊
主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否
非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買
且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷
如果市場上只有非理性的消費者
品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式
因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容
沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法
但市場上不只有非理性的消費者
更多的是越來越理性的消費群眾
在這項研究中發現
每個消費者都對良好的評價持有正面的態度
但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果
負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心
導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品
負面評價對於理性的消費者來說
卻反倒會增加他們對產品的信心
研究報告中指出
會造成這樣反差的原因是：
理性消費者認為只有真正質量好的產品
才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋
作為後續積極改善的動力
品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者
卻能透過後續的反饋
不但能彌補短暫的銷售損失
也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值
不論是經營企業或個人品牌時
面對負面評論最好的方法並不是將他刪除
這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵
且可能引發無法控制的公關危機
蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後
就因為狂刪IG留言引發網友不滿
導致更多網友湧入
並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止
反而讓事件再一次升溫
因此積極面對這些負面評論
以改進產品或服務的反饋
回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)
瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷
他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材
大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上
以積極回應的態度來面對網友的負面評價
反倒讓Digitec刷了一波好感
#起點娛樂
抹黑的資訊戰開始了，幸好高雄市長換人，要不然連台南都要超越高雄了！
https://www.facebook.com/1041234089255951/posts/3325164884196182/?d=n
【新市長將面對挑戰：資訊戰再次展開】
不約而同，在大選後兩天的8月17日，以聯合為先、接著中時、東森均轉載Ptt上隨便一篇引戰「台中超越高雄」的文章，內容乏善可陳，大致上是有一個完全不熟高雄的台北人，去台中七期住了一週，覺得好棒棒，然後結論竟然是帶到「台中超越高雄」的風向。
這樣一篇邏輯舉證都零分的網路文章，或許還比不上Ptt、Dcard隨便找些戰南北的月經文，竟可引發聯合中時瘋狂轉載，實在事有蹊蹺。
果然以「台中+高雄」、「超越高雄」為關鍵字搜尋，相關文章在2018年常出現在聯合等各大媒體上，一過了2018年12月，立即消聲匿跡，僅剩極為零星偶見。在2020補選後又再度出現，很難令人覺得是巧合。
2019年時，研究「混合戰」、「資訊戰」的學者沈伯洋就提到，早在2014年之前，俄羅斯便已深入研究影響烏克蘭或美國的方式，首先他們會研究哪些問題最能引起社會對立。以美國為例，最重要的就是「黑人議題」，並透過社群、媒體等複合方式擴大散播。他也提到，中國網軍模仿俄羅斯方式，已經開始攻擊台灣，然而，中國網軍還在鎖定議題，嘗試範圍可能很廣。
2020年，BLM運動席捲美國，呈現出的美國社會裂痕令人怵目驚心。我們擔心的是，台灣社會中隱藏的許多爭議、擔憂、不滿，在敵國的刻意操作與散播之下，將造成社會更大的不信任。例如在台灣疫情相對穩定下，吵翻天的普篩就是一例。
我們不可忽略的是，南北差距，中北部城市發展加速的結構性議題，始終存在。我們固然需要面對問題，解決問題，也要小心有心人士刻意帶風向，例如拿一無是處的Ptt低水準文章，來挑動市民的情緒。
一方面，我們需要認真的政策討論，來督促市府上緊發條，用心處理這些容易被炒作的議題。令一方面，我們也要辨識出配合這種無腦攻勢的媒體、社群，小心敵意勢力的滲透，摧毀了公共討論的空間！
塔利班重掌阿富汗／聯亞EUA未過／Adidas出售Reebok｜老鵝特搜#661
00:00｜塔利班重掌阿富汗
640人塞爆C-17逃亡總統也落跑 拜登不悔：我負責
02:56｜聯亞EUA未過
股價跳水重挫51% 賴清德今登記高端疫苗
06:03｜Adidas出售Reebok
經營15年後分手 打五折25億美元賠售美國ABG
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3+11不是破口／台帛旅遊泡泡重啟／立陶宛與台灣互設代表處｜老鵝特搜#659
00:00｜3+11不是破口
陳時中定調3+11是群聚 柯文哲酸「原來他不用負責」
04:00｜台帛旅遊泡泡重啟
供2千劑疫苗返台5+9檢疫 侯友宜：台灣禁不起第二次蹂躪
06:45｜立陶宛與台灣互設代表處
中國爆氣召回大使 立陶宛議員：半年後就會默默回來
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＃新聞回顧 ＃四月大事
各節重點：
00:00 前導
【臺灣焦點】
00:25 缺水大危機
01:56 趙介佑案
03:08 台北市松山分局之亂
04:40 柔道男童案瑞莎風波
【國際關注】
05:08 北愛爾蘭保皇黨暴動
06:47 烏克蘭東部邊境危機
08:34 查德總統戰死
【溫馨新聞】
10:03 Josh大戰！
10:54 結尾
【 製作團隊 】
｜企劃：力寧
｜腳本：力寧
｜編輯：土龍
｜剪輯後製：Pookie／絲繡
｜剪輯助理：歆雅／珊珊
｜演出：志祺
——
【 本集參考資料 】
缺水大危機
→經濟部開徵耗水費水價恐漲？水利署急滅火：絕不影響民生：https://bit.ly/33r1qdY
→抗旱優先 經長：耗水費將暫緩：https://bit.ly/3erzT2i
→雨水一直不來！中部地區限水「供5限2」將維持至5月底：https://bit.ly/2R19Xlo
→終於下雨了！北部嗨翻 中南部網友「眼神死」：https://bit.ly/2Q1zg6q
→水庫底部見泥巴！德基水庫蓄水量僅剩下4.6%：https://bit.ly/33pRhyq
→56年最嚴重乾旱》旱象恐要撐到5月！彭啟明：估梅雨季不樂觀，要做最壞打算：https://bit.ly/3nVNDFO
→56年來最大乾旱01》不搶水就完蛋！春季農損超過4.6億，連淺井都快抽乾：https://bit.ly/2RsU2fv
→台灣缺水為何吸引了全世界關注，這次到底有多嚴重？：https://bbc.in/2RCsS5K
→缺水釀半導體危機? 王美花:確保能供應：https://bit.ly/33qwD0R
→農業用水占整體七成 缺水休耕農民首當其衝：https://bit.ly/2RCsPH6
趙介佑案
→趙介佑案 國民黨批民進黨「染黑、染毒」：蔡總統應出面道歉：https://bit.ly/2PY6B1X
→國民黨Po與趙映光同桌影片嗆｢說清楚很難嗎｣徐國勇：不認識趙介佑：https://bit.ly/2RzjyQ6
→趙介佑涉毒重創民進黨形象，傳蔡英文高度關切、台北市黨部提前開除黨籍：https://bit.ly/3utsk0R
→趙介佑前科累累還可服替代役 藍：黨證無敵兵役開便門：https://bit.ly/3uowJ54
→內政部：趙介佑非現役役男 因案停役交司法偵辦：https://bit.ly/3usWIIG
→趙介佑涉毒事件 姑姑趙心瑜今辭北市黨部執行長：https://bit.ly/3f1F4oT
→自清第一波 吳怡農查「趙介佑們」：5黨員疑違反入黨將除名：https://bit.ly/3h9FDQk
→趙介佑涉毒傳總統震怒吳怡農:不生氣才奇怪：https://bit.ly/3bcFRCa
→趙介佑事件重創民進黨 吳怡農喊改革：https://bit.ly/2RCp4S3
松山分局之亂
→起底松山分局「酒醉」教官 前同事：酒品差、喝醉常與人衝突：https://bit.ly/33oFDnu
→【所長滅證】警政署看不下去！松山分局長調職、所長滅證罪送辦：https://bit.ly/3eTPeYs
→中崙派出所扯謊刪監視器 黃珊珊：摧毀人民信任只需3秒：https://bit.ly/3h7w2cH
→【所長滅證】傳遭議員關說！所長本人否認 分局長林志誠：我已請辭、沒必要為黑道或長官扛責 ：https://bit.ly/3nUsnAe
→【所長滅證】命北市警局長交手機測謊 柯P臉書砲轟警政署長「動私刑」：讓警察尊嚴掃地：https://bit.ly/3f4CVZs
→9度嚴正駁施壓說 松山分局長:所長個人行為 ：https://bit.ly/2QSggI1
→又說謊！ 黑衣人大鬧分局悔過書 竟是記者會前才寫：https://bit.ly/2RwMEjp
→松山分局之亂 陳嘉昌主動應訊:很心痛 ：https://bit.ly/3nYi26d
→「我比署長大2屆」 松山分局之亂爆「雙陳心結」：https://bit.ly/3two9Qu
→「松山之亂」掀警界風暴 96秒關鍵影像曝光 ：https://bit.ly/3epoxvJ
→全因為他「僅調職記過」! 教官害3警移送：https://bit.ly/3uuAKF5
→松山分局之亂96秒影片曝光 徐國勇：的確有很大瑕疵：https://bit.ly/3uox87A
→中崙派出所案 柯文哲指警政署程序不正義：https://bit.ly/3eoXTmT
→警政署沒把我放眼裡! 柯文哲否認點方仰寧接北市警局長：https://bit.ly/3h9FVXq
柔道男童案
→摔傷7歲童柔道教練無照 台中柔道委員會竟說是慣例：https://bit.ly/3bb2WFl
→台中柔道教練涉「傷害致重傷」罪羈押獲准 柔道總會發聲明譴責「無教練證」：https://bit.ly/2SCNsDX
→柔道館何姓教練羈押禁見 男童父：遲來的正義：https://bit.ly/3ttkVgw
→7歲男童遭無照教練重摔昏迷 體育署承諾全面檢討：https://bit.ly/3nVWwiu
→無照教練金害！7歲童學柔道被摔27次腦死 教育部出手了：https://bit.ly/3xNU2aJ
→柔道7歲童病況未好轉 父探病握兒手：會陪伴兒子每一天：https://bit.ly/3eoDf6e
→7歲男童學柔道遭無照教練重摔昏迷 監委展開調查：https://bit.ly/3uyNVFi
→男童學柔道摔重傷 人本:教練應有證照：https://bit.ly/3ttNnPB
瑞莎風波
→瑞莎遭批搶功！網友爆教練惡意抹黑 心疼她「總是最後一個離開體操館」：https://bit.ly/3b9OVbf
→匿名爆料抹黑瑞莎引眾怒 Dcard原文深夜悄刪除：https://bit.ly/3h93cZf
→不捨瑞莎遭Dcard匿名爆料攻擊 學員家長PTT貼「跪地親授」照力挺：https://bit.ly/3vM7mdO
→鄭文燦：瑞莎沒向桃市府申請任何經費：https://bit.ly/3vOgoa5
→抹黑瑞莎爆料掀波 2教練自清：https://bit.ly/3vMwlxA
→「瑞莎模式」衝撞 推動體制蛻變：https://bit.ly/2PWNW6D
→瑞莎旗下選手再奪金！ 台灣國旗見刊網友秒曬捐款單力挺：https://bit.ly/3eZIbNZ
北愛暴動
→丟汽油彈還劫車! 北愛爾蘭示威者爆衝突：https://bit.ly/3nUocVf
→脫歐釀主權認同爭議 北愛爾蘭掀暴動：https://bit.ly/3h5JrSw
→愛國者遊戲？貝爾法斯特「保皇黨暴動」北愛鬥爭的重返：https://bit.ly/2Q1BNNY
→北愛爾蘭統一派暴動 歸咎政治對立與貿易挫折：https://bit.ly/3eoZZTN
→愛爾蘭暴動持續 逾50警傷 10人被捕：https://bit.ly/33os8Ea
烏東危機
→又一場戰爭逼近？烏克蘭一觸即發，俄軍壓境烏東「大增兵」：https://bit.ly/3bbgQY5
→烏克蘭總統視察前線 俄警告：敢動武就反擊：https://bit.ly/3vRaG7E
→戰雲密布「烏克蘭大戰」待命中？美俄對峙加碼進軍黑海：https://bit.ly/3tvkvGu
→俄羅斯.烏克蘭戰火一觸即發俄軍邊境集結逾10萬兵力 俄國稱僅""舉行三週軍演""烏克蘭繃緊神經備戰：https://bit.ly/2RCrWyj
→俄羅斯兵力集結烏克蘭東部 兩國盤算、西方立場一次看：https://bit.ly/3vKRQyT
→俄國撤回15萬大軍：恐懼的總和？普丁邀烏克蘭「城下一聚」：https://bit.ly/3b96LuR
→俄羅斯下令 今起部隊自烏俄邊境撤回基地：https://bit.ly/3uuEVkr
→稱烏東衝突不干他的事 普亭耍奸反邀澤倫斯基訪俄：https://bit.ly/3trOa3m
→俄進亞速海實彈軍演 烏克蘭怒嗆挑釁：https://bit.ly/3vKS09t
→被嗆是""劊子手"" 普丁反祝拜登""身體健康""：https://bit.ly/3eZHTqC
查德總統戰死
→查德軍方：總統德比與叛軍作戰時傷重不治：https://bit.ly/33rx0Zf
→父死子繼？ 查德總統前線作戰陣亡 兒子接棒：https://bit.ly/3uuL8wy
→前一天才剛6度連任! 查德總統剿叛軍戰死沙場：https://bit.ly/3xRKuLH
→查德總統宣布6度連任 隔天卻傳在戰場重傷身亡：https://bit.ly/3nTCTrA
溫馨新聞Josh大戰！
→［Josh之戰］—— 迷因療法2 Dank Meme Therapy（臉書粉專）：https://bit.ly/3tsRFqv
→只能有一個「Josh」！全美數百Josh大亂鬥 募得22萬元捐兒童醫院：https://bit.ly/3eZKj8r
→美「菜市場名」之戰 數百名Josh決鬥搶當唯一：https://bit.ly/3uuDzGb
→Josh Fight ends and Little Josh is the winner !：https://bit.ly/3h5K8LC
【 延伸閱讀 】
→石門水庫延宕超過10年工程 竟因大缺水有望下個月完工：https://bit.ly/3utw2rj
→乾旱另類效應！水庫、溪流見底 掀起尋幽訪古風：https://bit.ly/2SxN35A
→缺水更易引發地震 中研院研究登國際期刊：https://bit.ly/2StPw0F
→北市中山區「弄蟑之亂」 趙介佑竹聯友人收押：https://bit.ly/3uuDQJd
→愛爾蘭分治百年：南北分界如何確定的與脫歐之後怎麼辦？：https://bbc.in/2Q3jfNm
→北愛爾蘭百年：邊境民調看衰北愛長遠留英前景：https://bbc.in/2QV2ILU
→50 Years Later, Troubles Still Cast ‘Huge Shadow’ Over Northern Ireland：https://nyti.ms/3nTD1r4
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