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前陣子因為買房的關係,小弟開始需要挑選新家的床墊
當然也去看了許多前輩的分享
例如關於老K與德泰(紅標籤)的系列文都已經看過了
加上也看了很多版上的洗白文,葉佩雯也好
最後我打算直接繞道這兩家
https://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=132&t=879218&p=1
https://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=469&t=3519205
這因為如此所以我選擇 德泰牌彈簧床(法蘭西)的原因
(這是另一個德泰, 與上面的紅白德泰不同)
畢竟另外兩家已經有明顯的不愉快負評, 身為消費者我並不打算沒事踩雷
(看完文章相信大家都可以了解, [售後]服務的態度才是最令人無法忍受的)
誰知道這才是我惡夢的開始,以下敘述過程內容
先說結論, 這大概是我多年來最差的消費經驗
最大的重點在於他們並沒有打算了解消費者回應的問題
簡單說就是沒有打算處理客戶服務這塊, 絲毫不關心客戶問題
這是我覺得最不能忍受的點, 以下過程敘述皆為個人真實消費體驗
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--
事情過程
因為在9月時要入住新家,我去了德泰彈簧床-新竹經國門市去購買
當時順利購買她們美國系列的myside床墊,試躺結果枕邊人非常喜愛
當然就下定後送貨回家
大約一個月左右,我開始覺得床墊變得非常的軟,睡起來不是很舒適
與在門市躺過的情況有明顯落差, 在過段時間我發現躺過的地方有明顯凹陷
(本人大約90多公斤,但我想不是理由吧)
由於這張床是強調你與旁邊人兩個區塊是不同軟硬
(就是左邊右邊的軟硬程度跟材質不同)
當時我已經有選擇比較偏硬的部分, 沒想到軟的很快
加上出現了明顯瑕疵, 當時我就很想跟德泰反應這件事
無奈當時枕邊人很喜歡這張床(他的那半部分)
希望不要換床(當時覺得他們會讓我們換真的是太天真了)
於是我忍受到大約11月時跟枕邊人溝通我想跟德泰總部反應一下
看看會怎麼處理這類的情況, 於是我撥官網上的電話到德泰客服端
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--
與德泰人員第一段的應對
我先是表明我的床使用後偏軟,有凹陷及瑕疵的問題
想了解他們會怎麼處理,是否可以處理退換貨等等
德泰客服(女, 不確定是否老闆娘)表示由於這是我們跟新竹經國門市購買
要我們跟原購買反應這類的情況, 於是我馬上打回新竹門市
這時新竹門市表示因為當初這床有提供門市試躺,所以他們這邊不會提供退換貨的處理
這時我打回德泰客服,一樣是同一個女生接的, 他表示會請北區主管會處理,會再回電給我
(老實說這邊的過程我都大概覺得合理而且可以理解, 總部這時的態度是願意處理
可能門市是經銷或是有個地區業績壓力,不想處理或是裝死是人之常情,起碼至少這時候總
部的態度是我覺得可以接受的, 當然我不知道有試躺跟床有瑕疵有什麼關係)
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--
與德泰人員第二段的應對
後來枕邊人跟我說德泰新竹老闆娘有打來請我回撥給他(當初買床寫枕邊人的名字)
後來我也發現漏接一通電話,隔天回撥詢問是否有人打這電話找我
這時是一個男的接的, 她劈頭說先生我這邊有聽說你的問題,我們不能退換貨
我說:你是德泰北區主管嗎? 他回我是
我說:客服說主管你這邊會處理再回電給我, 所以你直接的結論就是不能退換貨是嗎?
他說:我昨天打給你你沒接,我們的規定是你有試躺,我們不能退換貨
我說: 這跟我沒接有什麼關係..你扯這個幹嘛? 你直接打來就說不能退換貨,客服是跟我
說你會處理,如果這是你的回答你的處理方式,我沒有意見,我明天會再打給客服
他就先是隨便抱歉一下, 然後說這是公司規定之類的一樣講同樣的話,於是就結束這次對
話
(老實說我這邊就開始有點火了, 先再次講一下我的過程,
1.我打給德泰客服
2. 我打新竹門市
3.我又打德泰客服
4.因為漏接,我回撥打德泰北區主管
從頭到尾都是我再打電話, 搞得好像我是有問題提出問題的人,我的過往經驗都是當消費
者反應問題後, 會有人[主動積極]了解問題然後處理,退不退換不換貨不是重點, 你好歹
也了解一下問題是什麼吧,一附只擔心出去的業績要沒有的感覺, 根本沒有再管人家買到
東西有沒有什麼需要幫助的地方, 標準的解決提出問題的人的態度,重點還是解決消費者,
射後不理態度是我最不能接受的)
老實說到目前為止,我並沒有到非常不爽的程度,畢竟我本業也是sales,完全可以了解這畢
竟人性心態問題,東西在我這出去如果我又要負責,勢必虧損是在我的區域我的地盤,員工
主管我是自己要扛的,所以遇到不負責任的主管員工,我都認為可以理解能躲則躲能閃則閃
,畢竟這是員工個人行為(個人利益考量),到目前為止都跟公司總部沒有關係, 這也是我覺
得還沒到我覺得不能接受的地方,但在下面最後的部分就是壓倒我認為我務必寫這篇文章
的原因)
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--
與德泰人員第三段的應對
隔天我就立刻打回德泰客服的電話,這次是一個男的接聽的
一開始我表明我是誰我的來意,並仔細數說中間過程(包含女客服的來往,與北區主管的來
往等)
德泰客服男: 好的,了解了,先生由於這邊門市有試躺過, 所以我們這邊公司規定是不能退
換貨的(老實說,聽到這我是直接傻眼, 因為這段對話跟昨天的北區主管的官腔回應是幾乎
一樣的,我合理認為他們內部取得共識打算不處理)
我: 相信我剛剛已經跟你敘述過程了,先前的女客服這邊表示你們這邊會處理,我也反應北
區主管這邊給我的回應, 你這邊的回應跟北區主管是一樣的, 對於我產品上的瑕疵問題,
你們並沒有打算要做任何處理嗎?
德泰客服男: 是的,先生由於這邊門市有試躺過, 所以我們這邊公司規定是不能退換貨的,
因為你已經有試躺過了.....(講跟上面大概一樣的話, 白話就是你有躺過,我們沒有換貨
退錢的服務,然後床有什麼問題我們不管, 反正你躺過,床過去一開始是好的,後面不好你
的事, 我的解讀大概是這樣,只是他口氣比較客氣而已)
我: 所以你們賣出產品後, 有任何問題你們都沒有打算要處理嗎? 我並沒有感覺你們想要
了解自己產品出了什麼問題,或是想了解這次發生了什麼事情, 只是一直強調我躺過不能
退換貨
德泰客服男: 是的,先生由於這邊門市有試躺過, 公司的規定, 所以我們這邊公司規定是
不能退換貨的.....(反正鬼打牆一樣回答, 這邊我大概了解, 或許他們公司處理的模式就
是這樣,可能因為本業sales的關係,職業病發作, 我認為我還是應該要表明清楚一些事情
, 畢竟我認為這樣的應對不管在我的職業上來評量或是做為一個消費者, 我覺得都極度不
能接受)
我: OK,我了解了, 我想你應該了解你是一個德泰總部的客服,代表著你們公司回應客戶,
我不知道你是不是老闆, 之前的女客服是不是老闆娘, 但是我必須說我覺得這次消費後的
售後服務讓我感覺非常差,而且完全是不能接受的,我相信一般人也不能接受, 畢竟現在品
牌眾多你們也是老牌的台灣品牌,我認為這樣的應對實在很有問題, 你是公司的門面代表
你們公司, 我認為你們這樣處理的客訴流程是在非常糟糕, 我這邊會把我的消費過程詳細
記錄下來在網路上發表我的真實心得
(並沒有想要威脅的意思, 我認為目前都2021年了這樣的應對跟態度我完全是不能接受,
基於我個人本業也是代表公司的腳色, 如果我做一樣的事情可能會被公司幹掉,我真的職
業病發作不斷再三強調認為他的腳色跟公司處理方式讓我這個[消費者]身分的人覺得很難
以接受, 這是我身為[消費者]的[個人]感受, 我希望他能身為一個[公司門面]的[客服]可
以認真的處理)
德泰客服男: 是的,先生由於這邊門市有試躺過, 公司的規定, 所以我們這邊公司規定是
不能退換貨的.....(反正鬼打牆一樣回答)
最後我只回說我了解了謝謝就結束電話
(結論一樣,對於公司根本沒打算了解自己產品發生什麼問題, 也沒打算積極處理消費者反
應這點是我最難接受的, 真的處理了之後看是要檢查送修,找出問題的原因, 後續是否退
換貨來做[解決]處理等等, 而不是一開始就先推給消費者,什麼沒接電話, 什麼試躺過,什
麼公司規定等等(公司規定關我什麼事啊))
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整個事情發生在約3週到1個月前,也就是11月的事情
為什麼到現在才寫主要是我真的太忙
但是既然電話裡都表明我也敘述內容了, 做人勢必要言而有信
以上都是真實我個人的消費經驗過程
我的感受到目前為止也沒有任何改變
很感謝有前輩的文章成為我的借鏡,讓我繞開上面兩間爭議台灣廠商
但是很可惜唯一這間我去購買過的也還是成為我的消費糾紛
老實說我前陣子已經打了消費者保護專線1950詢問後續該如何處理
後續視情況再考慮是否要做申訴,如果有任何事件更新都會發出來更新給大家
[在此表明我沒有任何想利用網路心得的部分來威脅德泰,只希望未來大家可以多多考慮多
多慎選]
文末,本來我是想買席伊麗的, 結果因為枕邊人選了德泰, 只能說這是命運的安排
或許後續會有公司派來的槍手葉配洗白(也可能我想太多), 總之就給大家笑笑我的慘痛經
驗
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 114.137.183.208 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/LivingGoods/M.1639732778.A.9C1.html
，更不要說什麼維修方案了，最氣的是不想處理，一直跳針很怕我造成他們虧損一樣，反
而我是不太相信席伊麗不處理啦， 大不了買costco版， costco會幫我處理了吧
※ 編輯: tomandjim (114.137.71.163 臺灣), 12/20/2021 16:49:03
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