《#讓寫作成為自我精進的武器》部落格文末抽獎贈書 2 本
你知道現在職場上最關鍵的隱藏技能是什麼嗎?你知道可以不說一句話就讓合作機會找上門嗎?你知道如何在充滿雜訊和紛擾的年代脫穎而出嗎?答案就是,學會寫作。寫作一直都是關鍵的技能,只是它的重要性在時代的演變之下只會變得愈來愈重要。你或許會問,為什麼要寫作?如何寫作?寫些什麼?我想透過這篇文章回答你。
部落格文章 https://readingoutpost.com/writing-as-weapon/
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【這本書在說什麼?】
《讓寫作成為自我精進的武器》的作者是中國知名的寫作教育培訓教練師北宸,曾任鳳凰網科技頻道前主編和中國 LinkedIn 公關部門,現為《紐約時報》中文版專欄作家。他將在線下寫作課面對無數學員的教學經驗,搭配眾多的寫作案例,彙整成這本談寫作的書。
這本書裡面談的重點偏重於寫作的「心態」和「心法」,強調從建立內心的基本功先做起,先理解寫作會帶來的好處,然後認識一個好的寫作者需要具備什麼樣的心理素質,最後才是如何寫作的「技巧」和作者本身的經驗分享。
所以,如果你期待的是一本充滿了「寫作技巧」的操作手冊,這本書或許不適合你。如果你從來不曾覺得寫作很重要、想要了解寫作真正能帶來的好處、想知道如何建立正確的寫作心態,那麼這本書是初次接觸「寫作」的你很好的起點。在這篇文章裡,我試著用容易理解的方式總結這本書的一些重點跟你分享。
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【為什麼要寫作?】
#無形之間行銷自己
作者認為,把自己「行銷」出去,是每個人一輩子都在做的事情。在求職履歷上做自我介紹時,是在行銷自己的職場能力。在向上級提案做預算企劃時,是在行銷自己的策劃能力。在寫給隔壁部門的會議結論和待辦任務時,是在行銷自己的跨部門合作能力。我們無時無刻都在行銷自己。
矽谷創業公司 37 signal 的創辦人傑生.佛里德(Jason Fried)曾經分享他如何挑選一個職位的最適合人選,他說:「要招募就招那個寫作最厲害的」。因為一個優秀的寫作者會有很清晰的思路,而且他們懂得表達和溝通,他們讓事情更容易被理解,也會站在別人的立場想事情。
無論對管理階層、行銷人、設計師、程式開發人員,寫作技巧都非常重要,一個優秀寫作者的特質,也是雇主想在任何求職者身上看到的特質。透過寫作,我們可以培養和精進自己思考的方式,也可以把內心的想法有組織、有脈絡地付諸文字之上,讓別人從文章裡進一步認識你這個人。
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#內向者的社交利器
我曾經聽過一個說法,身為一個內向者所能擁有最好的武器,就是寫作。作者在這本書裡面用這句話傳達總結了這個觀念:「好文章自己會走路。對於內向的人來說,這是最好不過的社交方式。」對於不擅長在社交場合中侃侃而談的內向者而言,寫作是一個非常值得建立的技能。
作者進一步說明:「內向的人很容易被人認為是以自我為中心,孤僻而不愛交際的。事實上,性格內向的人往往更能聚焦於內在世界,有更強的感受和反思能力,這反而能幫助內向的人更好地理解外部世界。」內向者在旁人看來孤僻不善社交的缺點,反而在寫作的時候得以發揮優勢。
在另一本寫給內向者的《安靜,就是力量》書中有一段是這麼說的:「內向者聽得多講得少,並且比較容易從寫作、而不是從對話中表達自己的意思。他們不喜歡衝突。他們很討厭閒談瞎扯,但是喜歡有意義的討論。」好的文章不但會自己走路,還會幫你說話。
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#自我精進的武器
你身處的環境決定你是一個什麼樣的人。開始寫作,可以讓你沉浸在一個持續精進的環境裡面。作者他舉自己為例,一開始他的英文特別差,但是他試著把自己浸泡在《紐約時報》和《紐約客》的高品質英文媒體環境裡,也訂閱了上百家科技媒體的文章大量閱讀。
此後,他一篇又一篇的翻譯優質的文章,不但提升了英文能力,也打下了撰寫科技文章的深厚基礎,造就他後來踏上媒體主編和寫作教練的道路。他調侃道自己開始寫作的時候就像是「群體裡面最差的人」,從寫作新手開始出發的他,等於無時無刻都要向更優秀的寫作者學習,讓自已沉浸在比自己的知識和視野更高的環境,才能不斷進步、寫出更好的文章。
我認為,高品質的文章本身就是一個「資訊含量充沛」而且容易「重複閱讀和賞味」的資訊載體,而且你很容易可以「照著寫寫看」。不同於影音之類的媒體,你要照著做的成本和門檻相對比較高。從高手的文章模仿寫作,挑選框架來給自己用,相對而言都是更簡單可上手的方式。學習寫作同時也會帶來自我精進,讓自己沉浸在好文章的環境之下,是一個跟高手的思維不斷靠近的過程。
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【該如何寫作?】
#善用萬能的框架
在這本書裡,作者沒有教你一百種寫作技巧,而是只教你「一個」寫作技巧,那就是「萬能寫作法」。這是一個無論在什麼情境都可以運用的框架,簡單、易懂、好執行。無論是單一模組使用,或者是擴大成更大的框架,甚至是大框架包小框架,都可以有各種運用的方式。
萬能寫作法由三個部分組成。第一個是「觀點」,指的是有價值導向的主觀論點,或描述的客觀事實。第二個是「案例」,引用軼聞趣事、實驗案例、研究數據來輔助說明你的觀點。第三個是「總結」,回顧主題,用一句話、一個段落,總結核心觀點。
以下引用一個我自己的寫作範例給你參考。我在分享《與成功有約》這本書的讀書心得時,分別說明了書中提到的七個高效人士習慣,其中第一個習慣「主動積極」的說明我是這麼寫的:
前半段是「觀點」:第一個是「主動積極」,意思是不要把自己的行為歸咎環境或他人;待人接物是根據本身原則與價值觀,做出有意識的選擇。
中段則是「案例」:史蒂芬引述《活出意義來》 作者法蘭柯的說法:「刺激與回應之間始終有段距離,而成長和幸福的關鍵,就在於如何利用這段距離。」法蘭柯是納粹集中營的倖存者,經歷過所有身外之物、僅有的尊嚴和身體自由完全被剝奪,身旁盡是絕望與痛苦的氛圍。
後半段是「總結」:他體悟到儘管外在環境再怎樣無法忍受、不受自己控制,人的內心卻仍可保有「人類終極的自由」,也就是選擇如何回應生命意義的自由。積極,是一種選擇。
善用這種萬能寫作法的框架,你就可以把任何想要表達的觀點,用你想要引用的案例來說明,最後再透過總結來加深讀者的記憶。你可以把這樣一個段落當成是一個「模組」,一篇文章就是好幾個模組的組合。如同作者所說:「寫作之道,大道至簡」,掌握這個寫法,你可以應用在無限種不同的場景裡面。
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#閱讀高品質資訊
要練就一身好的寫作本領就要注意自己吸收的資訊品質。有一句話是這麼說的:「你,就是你吃進去的東西。」意思是你如果常吃高油、高鹽、高糖的食物,就會養成不健康的身體。嚮往健康的人們很在乎自己攝取的卡路里是否超標,也傾向選擇健康的食物。可是,我們對大腦「吃進去的食物」是否也有同樣程度的關注?
我們要去買新鮮和頂級的食材,需要付出相對高昂的成本;但是閱讀頂級的精神糧食,卻不一定要付出多麼高昂的代價。你攝取的資訊,決定了你將成為什麼樣的人。如同《深度數位大掃除》這本書中提倡要攝取「慢媒體」的原因是「 吸收少量優質的東西,通常比吸收大量劣質的東西更好」,我自己很推薦從《華爾街日報》之類的優質新聞來源去吸收資訊,這通常會比看八卦小報和農場新聞的文章來得更好。
就很像做數據分析的科學家常常掛在嘴邊的一句話:「垃圾進、垃圾出」,如果一個人總是吸收劣質和低廉的資訊來源,那些資訊就會影響他下筆寫出來的東西。因此,我們要慎選資訊來源,為自己營造出一個高品質的資訊環境。一個寫作者首先要有好的輸入,才可能有更好的輸出。
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#寫作時必須誠實
在這本書中,有這麼一句話深深觸動了我的心,作者他說:「讀者不需要你完美,但他們需要你誠實。」起初我在練習寫作,並且鼓起勇氣公發表的時候,時常會在乎自己寫出來的東西,會不會被人嘲笑太淺、太無聊。有時候想著想著,乾脆就不寫了,至今回想起來,也錯失了暢談許多主題的機會。那些自己還未臻成熟的想法、還不夠完美的表現,時常會在害怕和自我質疑的時候偷偷藏起來。
作者認為,人們之所以「不敢誠實」有一個主要原因,害怕別人看到自己的缺點後,看不起、看不上自己。但是這種「害怕」,其實是對別人的不信任。一個作者如果不敢誠實,等於是不信任自己的讀者。真正支持你的讀者,會理解和體諒你,並且和你站在一起。如果一個作者不敢信任讀者,那麼讀者也難以信任作者。如果要寫出更好的文章,必須對自己的不完美更誠實,而且不要害怕公開自己的誠實。
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【可以寫些什麼?】
#總是勤做筆記
在這本書中讓我很有收穫的,是作者提到他在寫作訓練營裡面,總結給學員們的最重要的經驗:第一,找到你這個行業最好的資料並努力深挖。第二,一定要做筆記,把你看到的、聽到的、讀到的、想到的、有價值的內容通通記下來。如果要讓寫下的文章自己會走路,就公開分享出來。
作者提到他寫筆記的方式是從紙本筆記,轉變成電子筆記,再變成電子和紙本,到最後全部轉為紙本筆記。只要是對他有幫助的、他感興趣的、未來寫作主題可能會用到的,他一定毫不猶豫全部記錄下來。只是很可惜的是,書中說了很多他寫筆記的原因,但是對寫筆記具體的「方法」卻著墨甚少。
我在閱讀的時候也不斷懷疑,純紙本筆記真的比較好嗎?因為我本身習慣用數位的 Notion 筆記 App 和紙本的子彈筆記,數位筆記利於搜尋,紙本筆記利於激發思考。稍做比較之後,我還沒有作者這般把「所有」所見所聞都記錄下來的習慣,這點倒是值得每個寫作者持續探究的主題。
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#寫日記週記總結
除了作筆記之外,我們還能寫些什麼?作者提供了三個很有意思的寫作練習方法,很適合每個想學習寫作的人開始提筆。分別是每天寫日記,每週寫複盤週記,嘗試對事情做出總結。
首先,每天寫日記。作者認為最好的寫日記時段,是每天醒來的第一個小時。如同我在《起床後的黃金1小時》這本書的讀後心得寫下:「早晨醒來的時候,精神品質和心情都處在清空的最佳狀態」,在起床後開始寫點東西,是最好的起床儀式之一。寫日記可以帶來五個好處:
1. 計畫性:可以做好一天的準備。
2. 忠實性:可以準確寫出昨天發生的事情。
3. 中立性:冷靜思考前一天的事情,可以中立地看待事情。
4. 持續性:對於大部分午餐和晚餐都奉獻給工作的上班族來說,早上是自己最自由自在的時間,不會讓寫日記的習慣被中斷。
5. 活用性:可以將過去的寶貴經驗運用在當天。
寫日記還有一個好處,那就是「承諾和一致性」。《影響力》這本書的作者曾經說過人類有一種天性:「人們一旦對自己的行為或選擇做出承諾,就會努力保持言行一致。」善用這種天性,利用日記來驅策自己完成每天早上對自己做出的承諾。
其次,每週寫複盤週記。作者認為定期整理筆記可以帶來去蕪存菁的效果,他每週會重新對筆記大掃除,把無意義和不重要的扔掉,留下那些可以強化現在和未來的有意義的筆記。複盤的時候,他也會思考自己當週哪裡做得不好,並思考改善的方式。用寫作的方法來複盤,可以讓你更知道自己在想些什麼,也方便日後回顧自己的轉變歷程。
最後,嘗試對事情做出總結。作者舉工作為例,有些工作出現的頻率只佔 2%,卻可能影響你 90% 的工作績效,這件工作就是成果總結。所以平常期間,我們就要把自己的所見所聞和完成的事情,透過有主題性、系列性的方式做出總結。總結是屬於平時練習的少,可是卻很重要的工作。
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#持續寫任何東西都好
很多人會以為寫作的時候,要有很多的「靈感」才寫得出來。但這是對寫作的根本誤解。作者提醒,無論是寫什麼,寫就對了。就像知名的高產出作家村上村樹和史蒂芬.金(Stephen King)都是以持續且規律的方式在寫作。
我很喜歡美國畫家查克.克洛斯(Chuck Close)曾經說過的這句話:「靈感是給業餘人士用的,我們其他的人就只是每天出現並投入工作。如果你等著烏雲散去,或等著一道閃電擊中你的大腦,你就不會做出很多工作。所有最好的想法都來自於過程;它們來自於工作本身。」
因此,不要相信靈感,不要期待一個不會天天憑空出現的東西。寫作這個行為的本身,一定要養成習慣。你可以參考《彈性習慣》這本書提到的核心觀念,你想養成的習慣不能太困難,必須要可以在你狀況最差的那一天照樣能夠執行。重點不是去拼靈感爆發,而是建立能維持規律寫作的方式。
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【後記:寫作永不嫌遲】
從《讓寫作成為自我精進的武器》的閱讀過程之中,令我收穫最豐富的就是「讀者要看的不是你的文筆,他們要的是真實的你」這個觀念。作者希望我們擺脫寫作就是要文筆優美的老舊觀念,而更強調寫作對生活和職涯可以帶來的具體好處,以及如何建立正確的寫作心態。
這本書有點像是學習寫作的心靈雞湯,而不是技巧工具箱。如果你想學習除了「萬能寫作法」框架之外的技巧,我很推薦《高產出的本事》這本有著豐富寫作框架和步驟的書,其作者劉奕酉對使用框架是這麼評論的:「使用框架是為了跳脫框架,發展出自我的思考脈絡。」說得真好。
我也很慶幸自己曾經紀錄下來當初學習寫作的一些心路歷程,現在回味起來真的別有一番滋味。如果你有興趣的話,可以參考我在《學得更好》這篇讀後感分享過的六種學習寫作步驟,以及我在《心流》這篇讀後感分享透過寫作進入心流的方法。我透過這種書寫練習找到了自己寫作的意義。
最後,寫作真的會「讓機會自動找上你」。最近「生鮮時書」就找上瓦基一起合作,即將要開一堂「化輸入為輸出」的線上課程(早鳥問卷調查和優惠),我會淬鍊自己經營部落格兩年多來的經驗,分享有效輸入、高效輸出的實戰本領,教你如何在資訊紛擾的時代靠優質的文章內容脫穎而出。
寫作可以幫你達成自我行銷、提升職場形象、加深社交品質的功效,寫作也是最好的自我成長和精進的方式。或許,你也可以透過一個簡單的動作開啟自己的寫作練習,不妨在留言寫下你讀完這篇文章之後,有什麼想法上的改變和收穫吧。開始寫作,永不嫌遲。
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【心靈小品】以慈悲心待人,時時有平安;以智慧心安己,處處得自在
曾經有人問聖嚴法師:「一些父母生下孩子後,為了使孩子平安幸福,一輩子無災無厄,即『過繼』給觀世音菩薩,讓孩子成為觀音菩薩的『契子』-這樣做,究竟有沒有用?是不是一種依賴的心理?」
又提到,自己懷兒子、女兒的時候,恆常持誦〈普門品〉,結果,朋友們見到自己的一雙小兒女,都覺得乖巧非常,超越一般孩童-那麼,是不是真與〈普門品〉、與觀世音菩薩有關呢?
聖嚴法師回答:
將孩子過繼給神明作為「契子」,以祈消災禳福,在中國本是由風俗習慣所形成的一種民間信仰。過繼的神祇很多,濟公、媽祖、土地公、關帝君……等,並不限於觀世音菩薩,這份根植的民間信仰,與佛教本身並沒有太大的關聯。
〈普門品〉中的確提到,欲生智慧福德之男,則常誦觀世音菩薩,即可獲得圓滿智慧之男。而且,是求男子得男子,求女子得女子,一樣相好圓滿……,因而,歷來便有「觀音送子」的傳說。
至於,持誦〈普門品〉是不是能夠影響孩子的心性、品性?是不是具有真實的關聯?我想,答案是肯定的。這自信仰所產生的深厚力量,一部分來自於自我個人,也即是「母教」、「胎教」的部分。因為恆常持誦〈普門品〉,繫念著菩薩聖號……所以念念心心,都常與菩薩的柔美、慈悲相應;這樣的心情,也自然影響了腹中的胎兒。
我個人並沒有看到經典這麼說:「生了孩子,只要過繼給佛、給菩薩,孩子就可順利長大,擁有智慧、聰明、健康與長壽。」
佛經中所真實說的是,為了孩子的健康、聰明、智慧,一個人應多念觀世音菩薩,恆常薰習、修持觀世音菩薩的慈悲慈懷,常行種種福澤、布施、救苦救難的行為;那麼,自己的心便能與菩薩恆常相應,孩子也自然能夠健康、平安、智慧。它來自於兩方面的影響與結果:一種是自己的「心」,自己的「行為」、「意識」的力量確實影響、改變了孩子;另一則是善行感天,菩薩以及護法的善神,威德庇佑,來保護孩子,守衛孩子。
如果過繼僅僅只是一個「名分」-將孩子過繼給觀音,而自己殺、盜、淫、妄,無所不為;孩子天天看著父母的「範例」,行為、心態也和父母如出一轍,一樣殺盜淫妄,那麼,能夠真的健康、長壽、福慧嗎?這是有問題的-有問題的信仰,以及有問題的心態。
一類有問題的心態是:沒關係!不管我做什麼,菩薩都會保佑我!另一類有問題的心態則是,反正菩薩都會救我,我自己便不用做什麼了!
兩類心態都無涉於觀世音菩薩,而源自於一種非常基層的宗教。這樣基層的宗教又根源於更原始的依賴心態-人們在這種狀態下,將依賴所有「有作用」的神明,而不止於觀世音菩薩。
有用嗎?
就宗教信仰的層面講,還是有用!之於父母,他們以為,孩子已經過繼給神了,神將照顧他,心裡便恍然沒有牽掛;之於孩子自身,因為知道自己是神的「契子」,自然升起信心,之於自己的安全更不恐懼。
幼年時,鄉下的神廟中經常準備許多的鎖片、鍊子或牌子,有人來「過繼」,則繫上一枚,掛在胸前。鄉人們很是受用,以為一己的安全,全交給神明了;但是,就一個人整體的人格而言,卻是不健康、不自主的。同時,就真正的民間道德而言,失去自主的判斷、自主的能力,之於自我人格的發展,將是負面的。
觀音信仰,其根砥,不在於成為觀音的「契子」,甚至不止於持誦觀音的聖號,更重要的是學習觀世音菩薩悲濟的精神。
◎ 摘自:《聖嚴法師教觀音法門》
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「祈求平安和快樂,是我們大家共同的願望,只要人間的我們,彼此同心同願,鬼神等靈界的眾生也會和氣一團,全力來保佑我們。所以希望大家要和睦相處,自安安人,諸佛菩薩及護法善神,一定會保佑大家,有願必成。」——聖嚴法師
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以慈悲心待人,時時有平安;以智慧心安己,處處得自在
🙏【平安,心念守護】在佛菩薩的慈悲護佑中,得智慧、消煩惱
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#心靈小品
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【疫情期間的電商社群人員】
疫情期間的電商社群人員如果遇到 work from home,要怎麼規劃自己的社群內容?可以怎麼操作 Instagram?
首先,持續不斷的更新內容是目前最好的經營方式,很多人待在家裡難免會影響工作進度,提早做準備與加強排程能力就變得更重要。
現在幾乎大部分的商業帳號、粉專都可以使用「商務套件電腦版」的功能,裡面不僅可以直接同時操作臉書和 IG,更可以利用它排程貼文和限時動態。
✦ 如何排程限時動態:連結放留言。
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先題外話一個,目前臉書的流量紅利很低,然後疫情期間多數電商會投入更多預算在廣告投放,所以:
❶ 雖然一天發多篇貼文觸及率不高,但仍可以在貼文中安排各種不同關鍵字讓有需要的消費者透過搜尋找到內容,例:防疫組合、口罩抗痘⋯等。
❷ 廣告費會變貴真的很正常,首先可能要重新檢視自己的廣告素材,如果沒辦法在云云貼文中脫穎而出或是更吸睛,一定要嘗試 AB 素材測試再抉擇投放。
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再來就是要讓自己的每一個動作都有意義,不管是貼文、發限時動態、發優惠訊息、互動內容等等⋯都要知道每一個環節的作用。這裏也舉一個例子,很多品牌覺得找 KOL 業配,就能同時達到轉換、曝光、導流、導購等各種目的,這個是不對的。
每一個動作都要有安排它的意義,今天發這篇貼文最重要的目的是什麼?儘量把每一動都賦予它最主要的一個目的,比如今天發一則貼文做新品曝光,那麼增加一則限時動態做互動、再來增加一擊說服力加強的消費者體驗心得做導購、 KOL 合作建立可信度⋯等(範例操作不是一定,請依自己品牌所需分配)。
不管是在臉書還是 IG 都要各有目標,不同版位也要妥善安排,而不是以賭博的心態想說今天發一則貼文看看好了會怎麼樣,這樣不確定性太高。
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另外,沒有要打廣告的意思,只是想要補充解答很多人的疑問,我的書《社群圈粉思維》是給初心者一個全方位的社群經營認知,讓品牌經營初期可以有完整操作面的認識;而線上課程《 IG 增粉攻略》則是比較屬於進階版的模型、健檢和實作方法,所以有些老手覺得看書太簡單、新手覺得線上課程太困難,都可以參考說明頁面選購自己所需。
書:入門
線上課:中階
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好話說回 WFH 期間的操作,這陣子不少民生品牌銷售量大漲,為了能在疫情期間提供消費者所需,以下幾點必知:
❶ 物流狀況
❷ 需求提供
從各地疫情變嚴重之後陸陸續續都收到合作的物流傳來通知,超商多間門市閉店、大宗貨運有一些狀況⋯等,雖然這樣的情形基本上品牌內部都知道,但我發現部分消費者仍然不曉得這個情形,協助並告知物流的狀況是電商社群人員的第一步。
在目前的環境之下滿足需求提供是增加品牌好感度的機會,照料民生問題也要關注消費者情緒,尤其是部分品牌受眾是父母的話,用字用語都應注意安排處理。
✦ 這個期間大家會搜尋什麼關鍵字?這些關鍵字和你的品牌有沒有關係?你的貼文內容如何運用這些關鍵字?
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最後是 Instagram 社群內容規劃,會建議大家做一個類似樹狀圖的安排列表,如:
臉書發文*2
↓
IG 發文*1
↓
限時動態(產品內容)*2
限時動態(生活內容)*1
↓
安排每日互動內容(投票貼紙、問與答⋯)
↓
做圖、小短片
↓
聯繫網紅合作⋯
把每天的動作安排下來,而不是每天發文都是投機的形式(蠻多人這樣的)有系統有效率安排自己的內容,也更能知道哪裡出了問題。
再來目前 Instagram 內容若提及疫情相關資訊,都會被官方加註相關疫情資訊的提醒語,如果內容不想讓粉絲看起來覺得有點嚇到,用語就要稍微避免相關疫情用詞。
在 WFH 的期間更應該要花一點心思嘗試不同的素材表現,很多人覺得把圖片做美就沒事了,殊不知這是基本到消費者根本不在乎的事情,不管是短片也好、逐格影片或是動畫也好,大家待在家時間多了自然有空可以選擇自己要看的東西,那你的內容會是大家想看的嗎?
現在的 Instagram hashtags 流量和曝光表現已經不如以往,所以不要再看我兩年前提出的金字塔模型了(我也講過很多次甚至文章內就已經說過時,還是很多人在執行),流量曝光的各種方法一直都會變來變去的,有時候是演算法的變化有時候是觀眾的口味變了,不管哪一種都很快,不要再迷信了。
疫情期間最忌諱什麼事情都跟你沒關係的樣子,也有不少品牌因此引發大小公關危機,在規劃內容之前更應該注意用字遣詞到底合不合乎目前局勢現況。
Stay safe.
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【每天三分鐘,多懂一點歷史掌故】
第三集,危機公關,堵不如疏
影片搞笑,文字有料。
大禹治水,堵不如疏,應用在現實生活,就是危機公關。
「水」是負面輿論,當批評來臨時,怎麼辦?
勒龐的《烏合之眾》曾分析群體心理狀態,書的重點濃縮成最粗暴的一句話就是「群體沒有智商,只有情緒和情緒的傳染。」網路時代,信息快速傳播,輿論紛至沓來,危機公關的本質就是大眾的情緒管理。把握大眾情緒就在輿論場佔據主動,輕慢公眾輿論等同樹敵。
失敗的危機公關,往往有些特徵,火上澆油:
我沒錯,沒違法沒違規,客人是奧客、是別人抹黑!(反駁)
我錯了,但大家都這麼幹的,你怎麼不說他?(牽拖)
我錯了,但都是下屬的個別問題!(切割)
我錯了,但我其他地方都很好啊!(假道歉)
上述的道歉,只是找死。不論引發批評的內容對錯,你對不對本質不重要,群體覺得你對才重要,群體要的是態度。
應對危機公關向來有5S原則,即承擔責任(SHOULDER THE MATTER),真誠溝通(SINCERITY),速度第一(SPEED),系統運行(SYSTEM),權威證實(STANDARD)。翻譯成白話,就是快速(黃金四小時)往死裡認錯、認錯、再認錯,發自肺腑,聲淚俱下,真誠負責,提出改革。千萬不要澄清辯解。也別想阻斷媒體傳播,根本阻斷大家批判的情緒,讓人覺得不忍苛責你甚至佩服你。
危機公關處理好,群體早忘記你被批評的原因。反而欣賞你知過能改。
當批評的「大水」襲來,反駁、牽拖、切割、假道歉的「堵」只會引發反感,最終被大水淹沒。面對群體情緒,兩招:「疏」、「導」。真誠道歉,認錯到讓消費者紓壓、平靜,此乃「疏」的化解。讓消費者產生新情緒,同情、佩服,此乃「導」的轉化。反感的「情緒」就被「疏導」了。
良好的範例是大陸海底撈的道歉公開信。
https://goo.gl/8atGMo
乾淨俐落,道歉,說怎麼改,扛起責任,結束。
一店出包,該店停業,全國改革。歡迎顧客媒體持續監督爆料,而且項項業務有明確負責人,甚至公開手機,展現改革決心。更重要是在第六點:「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌」「主要責任由公司董事會承擔」,相較其他企業出包切割開除肇事員工,海底撈董事會一力承擔,高下立判!
實質上他承擔什麼呢?此信一出,多是美譽。
更令人拍案叫絕的,是海底撈在危機中,仍傳遞著公司價值「將員工當作顧客一樣服務」。海底撈的用人管理哲學,業界盛讚,倘若危機來臨先開除肇事員工,形同自我打臉。因此海底撈保護員工,由董事會承擔的危機處理,符合公司哲學。
歡迎大家一起留言思考討論:
不論在政界或商界,你有印象中危機公關處理得好的例子嗎?他們是否也運用了「堵不如疏」,真誠道歉改革,讓你能夠原諒對方呢?但如果人人皆知危機公關如何處理,可能還會發生什麼事呢?
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郭天信 ig
是我錯了
不該跟這些人一般見識
獻醜啦
—-
這些人是
1 .肯特
2 .球迷
3 .裁判
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