[閱讀時間警告,長篇的,但認真]
尋晚約咗三個好耐冇見嘅大學同學食飯打麻雀, 難得的輕鬆, 雖然輸咗幾百蚊都開心. 今日星期日瞓晏咗,後來睇Facebook有幾位網友send左一條在自助餐放題集中討論區對牛角Buffet雅蘭分店的投訴俾我, 叫我睇睇乜嘢事. 網上世界天大地大, 有人喜歡有人批評都實屬正常,冇理由去干預或者回應,但係今次由於當事人都有發俾我,而且我見到點左我名要我回應的,加上調查結果確實係有重大蹺蹊,所以希望都講一講。
我爸爸到我公司做飲食超過40年,今天40間分店,每年服務數百萬人次,坦白講,點樣確保數百萬單交易每次都完美,我作為CEO每天都思考呢個問題。特別我本身係工程師出身,所以我比較希望通過建立制度(而唔係老闆每天自己巡舖人治),所以我哋有好多數據的。但係接觸客人又好緊要,40間分店點接觸?好彩有互聯網,所以每一張餐枱上邊都搵到我自己嘅電郵同埋Facebook. 不過所有呢啲都唔會保證每一單交易每一個客人都完全滿意, 因為飲食業其實係live演唱會,所有嘢即時發生冇得NG, 唔係工廠製品可以QC檢查一個星期先至交俾客人. 所以我作為老闆/CEO, 可以保證的是公司制度同文化:絕對唔會欺騙客人用假貨, “貨真價實童叟無欺”. 這是數十年來我們的價值觀、神聖而合情合理的基本商業道德,否則我們也不可能經營超過40年.
公司文化我作為老闆有責任建立同確保, 然後就係制度. 用返今次呢件事嘅例子,牛肉既然唔係工業製品,每一隻牛每一個部份每一件都可以唔同樣,咁點樣可以盡量確保唔會比錯客人呢? 呢啲就牽涉制度建立包括培訓. 每一個菜式我們都有「手順書」,有標準的製作方法、斤両大細。唔同嘅肉類我們會選擇使用唔同嘅器皿,上邊亦都有擺一張註明是什麼品種肉類的小卡,盡量減少犯錯的機會。 我強調,係一個現場live嘅環境,只可以盡量減少犯錯機會,但係確保唔到絕對冇錯的, 所以萬一真係犯錯我們會調查、補救、賠償、改進,然後做得更好。每日都有好多客人直接message我,他們都知道我們真的會認真處理的。 (當然亦有很多很多客人對員工讚賞,鼓勵他們)
講咗咁多我想講咩呢? 即係好似曼聯領隊蘇斯克查可以確保C朗真的是C朗(不是頂包的), 可以盡量做好球員訓練, 但係確保唔到每一場比賽C朗都會入波,都一定贏對方5:0, 確保唔到每一場都全取3分。但係肯定會盡力奪取聯賽冠軍,報答所有球迷。我們都一樣。
咁講返呢一個個案, 首先客人食得唔開心我必須要致歉的. 當然道歉冇用,我上面都講過會認真調查,所以今日好多管理層作出咗好多跟進, 包括調查電腦記錄同埋閉路電視, 相關員工的口供. 似乎客人一共有三個質疑: 1)和牛 2)雪糕 3)埋單。
先睇返事情背景同埋一啲客觀事實:
根據電腦記錄, 客人一男一女於2021年9月18日21:09:06入座,客人為公司會員, 選用Level5放題餐. 期間一共在落單平台點選49次(每次1-4人份量),另外多次去自助區自選食物。期間曾表示軟雪糕溶解(這一點以下會詳細分析),去到23:19:49 (即係兩小時10分鐘之後) 客人舉手要求協助,首次表示牛肉質素欠佳. 客人於23:11:00 以信用卡支付$1756, 及後於00:05:21獲得$878現金, 00:07:06離開餐廳.
喺睇詳情之前我都好想爭取一下大家嘅諒解, 其實我們打開門口做生意, 都明白香港客人經常去日本旅行對食物質素相當有要求,香港人好精明俾幾多錢你你俾返幾多野我, 所以我攞住個宗旨就係Value for money, 特別係放題,真係無限量任食的,只要唔浪費你叫幾多我哋都咁開心歡迎, 出邊無論單點餐廳定係超級市場, 幾多錢一客和牛大家都睇到,我們做的就是量大,從日本進口大量和牛(餐廳嚟講我諗我哋都算香港數一數二的進口量,所有進口單據上市公司好清晰),由於比較大量就可以盡量做到壓低個入貨成本,然後就做到比較相宜的合理價錢做放題。 頭先我都講每年有數百萬客人幫襯我哋,其實香港人真係好合情合理,冇理由話要求食放題每一碟牛肉都好似拍廣告嗰種完美雪花狀態,我哋咁大量採購返嚟,每一隻牛有啲唔同每個部份都有啲唔同同一個部份前後都會唔同真係天然現象,因為牛肉不是工業製品。當然你可以鍾意或者唔鍾意,覺得下次再幫襯或者唔幫襯,呢個都係客人嘅選擇,我哋當然係努力做到最好去爭取每一位客人。 但係將心比心,如果你做老闆,客人食咗兩個鐘頭食咗100碟嘢食之後,然後到買單嘅時候同你講,頭先啲嘢食我唔滿意,我覺得你呃我,所以我唔俾錢,或者隨佢自己心意我鍾意俾一半,你覺得一間公司應該點處理?果一位負責埋單的前線同事,面對咁樣嘅客人佢係面對緊一種怎麼樣的壓力?喺接近凌晨12點嘅時候出現咁嘅狀況佢可以問邊個俾意見佢? 我今天聽同事調查,最後我那一位充滿壓力的前線同事昨晚選擇退返一半現金,先唔好講點解會咁同埋是否合理,我們下邊一起了解深入啲分析一下,我只係想大家明白我這位員工當時的壓力。
依家詳細睇睇每一個指控,首先講最嚴重的指控 :牛肉
我上面已經講咗好多次有關牛肉不可能每一碟都一模一樣,我相信大家都明白我就不再重複了。 問題是這個個案客人圖文並茂影出嚟啲牛肉真係好離譜嘅,睇起上嚟好肉酸好恐怖出晒血水的,由於我和你都不在現場只能夠從客人嘅描述以及員工給我的口供,加上電腦記錄同閉路電視去做分析,我留意到以下幾點重點。1)根據客人提供的3張照片,三張相見到牛肉好恐怖都係放在個白色圓碟上邊的。(見圖)如果大家心水清睇一睇wide angle嗰張相 (我Zoom in左用籃圈圈住) 大家睇到白色圓碟上邊嘅牛肉在未融雪之前睇落去都ok的,而且有一個關鍵線索,大家睇一睇上邊是沒有那一張 「A5和牛」嗰張紙牌的。但係後來去到客人刻意拍照比較的時候,大家可以見到圓碟還是那一個,但係肉類已經擺咗好長時間見得好恐怖出晒血水,關鍵關鍵關鍵,是在這些比較的相片中白色碟上邊出現了一張本來不應該在哪裏出現的「A5和牛」紙牌。點解呢一個白色圓碟上邊唔應該有呢一張紙牌呢?因為只要食過牛角Buffet的都知道我們為了客人盡快可以開始燒肉唔好浪費寶貴嘅用餐時間,會按照不同級數送上我們稱為的「頭盤」,頭盤內容係客人所叫嗰個Level可以選擇的不同肉類, 由於第一碟頭盤不需要客人花時間點選,所以快上枱; 有四款不同的肉類,係比客人體驗一下佢叫嗰一個Level可以點選的不同肉類有乜嘢唔同,Level5的頭盤是這樣安排的,而且Level5頭盤必定係用呢一隻專用碟(見圖), 客人之後就可以知道點選乜嘢食最符合自己心意(根據電腦記錄事實上客人後來一共點選左12碟鹿兒島A5). (題外話,好多客人都真係會142品唔同嘅嘢食包括唔同嘅肉類都試吓,亦有個別客人明知自己唔鍾意其他牛肉所以一入座就同同事講唔要頭盤佢會自己點寧願等多陣花多少少時間等),但係點解一碟頭盤會放喺枱面超過2個小時完全唔食等佢出晒血水,然後嗰張唔應該出現嘅和牛小卡放咗上去然後同一碟新鮮拎出嚟嘅和牛擺在旁邊拍照? 然後就話唔俾錢跟住放上網公審我哋,咁樣嘅比較公唔公平呢?有冇任何意義嘅呢? 大家自己可以判斷。
軟雪糕溶解:
根據閉路電視,人客是在21:40:32行出去攞雪糕的。即係話時間係入坐之後半小時。即係咁,雖然一般客人都鍾意食完燒肉先食甜品,但係呢位客人食食吓燒肉爭取時間食吓雪糕先都冇話唔得嘅。但係嗰杯係雪糕嚟,同時間你個火爐開到好猛燒緊肉,拎到返張枱之後又唔食擺喺個火爐邊幾分鐘熔晒變到好核突,然後搵我啲同事投訴。同事問頭先攞嘅時候係唔係咁,當時你都話唔系否則都唔會加朱古力豆上去個面。然後我同事仲特登去攞返兩杯俾你,交俾你嘅時候係好靚好正常, 後來客人仲食咗兩杯。 問題系,咁你將燒肉爐旁邊溶晒之後咁恐怖先影相放上網其實有咩意思? 都係同一句說話,咁樣是否公平?大家可以自己判斷。
埋單:
其實睇咗以上嘅細節,去到呢一步個推理都已經好明顯。你係要食咗130分鐘近百碟之後,埋單嘅時候拎返碟特登保留兩個幾鐘唔食嘅牛肉出嚟投訴話牛肉質素唔好,仲要話我哋呃人,要求唔俾錢。最後搞到12點我個同事壓力之下俾返$878現金俾你。佢當時凌晨時分心理壓力超大沒有誰人可以詢問之下決定咁樣做,慌忙之間如果真係有同你講 「呢啲錢係要我自己出公司未必俾返我」之類可能只係期望你同情佢,當然你不單止冇同情佢攞完錢仲要上網寫。 但係公司絕對係唔會要佢代你找數的 ,所以放心呢筆錢係公司出唔係佢出。
最後補充,諗返起,客人明明在文章中講明自己是第一次幫襯牛角,但係居然又有會員卡,根本都係前言不對後語(我見到都有網民質疑,佢好似解釋係問朋友借卡)。 當然如果客人覺得被人欺騙,採取法律行動報海關或者去消費者委員會,都係客人嘅權利,我們完全尊重的。
無論如何多謝客人提醒,好明顯我們經過今天的調查之後會更加打醒十二分精神,做到比好更好。
同時也有1部Youtube影片,追蹤數超過2萬的網紅Porknuckle Gaming,也在其Youtube影片中提到,冰糖豬腳是由三位玩家共同經營的遊戲頻道, 會有各種不同類型的遊戲內容,歡迎各位訂閱。 豬腳的discord討論區►https://discordapp.com/invite/h7C7ZVw 歡迎到FB按讚獲得我們更多訊息►https://goo.gl/PfXbDa 【冰糖豬腳的贊助資訊】 YT G...
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【#BF社會熱話】財政司司長陳茂波公佈5000元電子消費券詳情,在今日或之前年滿18歲在港居住的香港永久居民及新來港人士,可以在7月4日至8月14日期間以電子或書面方式登記,料720萬人合資格申請。
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陳茂波表示,如使用拍住賞 (Tap&Go)、支付寶香港 (Alipay HK)、Wechat Pay HK,最快8月1日可以領取第一期2000元的消費券,餘下3000元則會在第二期發放,需於今年12月31日前使用。不過使用八達通則需要以3期領取,首兩期消費券金額各2000元,市民7個月內花完4000元金額後,便會發放餘下的1000元,同樣最快8月1日領取。政府亦會以SMS提醒市民要7個月內花完4000元,而餘下的1000元將於達標的下一個月16日發放,第三期並沒有使用限期及規限。
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電子消費券使用範圍涵蓋本地零售、餐飲及服務業的實體及網上店舖,但不適用於繳交政府及公共費用,例如稅項、停車咪錶、水電費等,亦不可以購買保險等金融產品,亦不容許捐款和兌換現金。被問到如何辨別消費券用於本地或海外消費,財政預算案及稅務政策組主任王學玲僅稱,該商戶要有本地商戶登記。
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今次電子消費券亦可用於乘搭公共交通工具,陳茂波指由於聽到坊間不少意見,指市民外出消費都要坐車,交通開支大,故今次納入使用範圍屬公平安排,強調不是為了節省行政費用。
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Text by BusinessFocus Editorial
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【美日2+2會談齊聲譴責中國 關注台海穩定】
▫️報導全文:https://www.rfa.org/mandarin/yataibaodao/junshiwaijiao/jt-03162021105639.html
在拜登政府將首次與中國高層面對面會談的前兩天,美國與日本兩國舉行外長、防長2+2會談。兩國在共同聲明中齊聲譴責中國的「用脅迫與侵略」破壞區域穩定,共同關注台海和平。此外,美國國安會印太協調官坎貝爾在受訪時向中方喊話,除非中國停止對澳洲的經濟脅迫做法,美國不會和中國改善關係。
▪️美日會談齊批中國 北京:不應針對第三方
3月16日,美國國務卿布林肯和國防部長奧斯汀與日本外務大臣茂木敏充及防衛大臣岸信夫在東京舉行2+2會談。
美日在共同聲明中用了大篇幅譴責中國,「中國的行為不符合現行的國際秩序,對盟邦們和國際社會形成了政治、經濟、軍事、和科技上的挑戰」。
聲明對於中國今年新通過實施的《中國海岸警衛隊法》、允許海警局使用武器而引發區域混亂「嚴重關切」,並重申《美日安全保障條約》第5條的適用對象包含尖閣諸島(中國稱釣魚島)。同時強調了台海和平穩定的重要性,並再次提及2016年的常設仲裁法院仲裁結果,反對中國在南海建造人工島推進軍事基地化的非法海上活動。
聲明還對中國在新疆及香港的人權侵犯表達嚴重關切。
布林肯在會後記者會上表示,「當中國使用脅迫和侵略的方式逞其所快時,如果必要,我們將會還擊。」
日本外務大臣茂木敏充也在記者會上透過翻譯說到,「中國問題是我們討論區域局勢時,花費的時間最長的話題。我們堅決反對中國單方面改變東海和南海現狀的企圖。我們將與理念相近的國家緊密合作。」
國防部長奧斯汀也強調,「中國是最嚴峻的挑戰。 只有通過團隊合作與其精神,才能在當今瞬息萬變的全球動態中競爭,這正是我們與日本結盟的標誌。」
針對美國近期評估稱中國6年內可能犯台,奧斯汀說他不會就中國的日程表做出任何假設,而是盡可能準備好應對可能的挑戰。
中國外交部發言人趙立堅在16日的例行記者會上回應美日2+2會談時提到,「美日交流合作不應針對第三方或損害第三方利益。」
▪️美日同盟成印太戰略核心
哈德遜研究所日本問題研究員村野將(Masashi Murano)告訴本台,從日本的角度來看,「二加二」會議的結果是令人滿意的,也是與拜登政府結盟關係的起點。
「對中國的強烈譴責是此次美日聯合聲明中最大的亮點。值得注意的是,聯合聲明強調了台灣海峽和平穩定的重要性。」 村野將說,他關注到兩國特別強調今年年底之前還要再召開兩次會議,代表這只是合作的起點,也可能是有意將美日合作的更大成果留到四月首相菅義偉訪美時公佈。
「美日聯合聲明基本上通篇圍繞著中國,觸及了與中國有關的幾乎所有議題。其實有一點超乎我的想象,因為菅義偉過往並不像安倍一樣對中國問題更強硬、或大聲表態。」 一位因安全原因不願具名,在東京從事中日關係研究的學者告訴本台。
上述學者提到,拜登政府高層首站出訪選擇日本、並邀請菅義偉成為首位訪美的外國元首,對日本外交界來說,「有一種解脫(Relief)的感覺,過去四年維護美日關係並不容易。日本政府做了很多功課,接待美國前總統及家人,期望建立良好關係,但一直非常困難。」
村野將則分析,這是拜登政府落實對印太戰略的承諾,而美日同盟更是印太的基石。過去四年,相較於韓國在朝鮮議題上與美國有分歧,美日在一定程度上維持著良好關係。
日本的最新調查顯示,近九成民眾對中國持負面觀感,是世界所有先進國家中對中國印象最差的國家。日本民眾在尖閣諸島和中國處理新冠病毒疫情等問題上,疑慮正在加深。
▪️美中會晤前 美高層要求中國改善與澳關係
美國國家安全委員會印太協調員坎貝爾(Kurt Campbell)3月16日在澳洲媒體《悉尼先驅晨報》刊出的專訪中表示,拜登政府已經告知中國,除非中國停止對澳洲的經濟脅迫做法,美國不會和中國改善關係。
過去一年來澳中關係緊張,澳洲要求對新冠病毒源頭展開國際調查,中國則在貿易方面進行報復,受打壓的澳洲產品包含煤炭、紅酒、大麥、海鮮、牛肉和木材等等。
「我們已經清楚表示,在一親密的盟友受到某種形式的經濟脅迫的同時,美國並不準備改善(美中)雙邊關係,也不打算另行處理。」坎貝爾還說,中國的這類脅迫行為不僅針對澳洲,還包括對菲律賓、越南、台灣和日本。
對於坎貝爾的說法, 趙立堅回應稱,美中高層會晤的具體議題「雙方正在商定」,他還反指澳中關係出現當前困難的根本原因,是「澳大利亞在一系列涉及中國主權、安全和發展利益的問題上,採取錯誤言行。」
「中國正在成為迫在眉睫的問題,中國近幾年的挑釁行為,讓聯盟正醖釀以更集體的方式直接回擊中國。」 前美軍太平洋司令部司令特別助理、華盛頓智庫美國企業研究所(AEI)訪問學者塞耶斯(Eric Sayers)告訴本台,從四方會談(Quad)到美日、美韓2+2會談,聯盟的產生不一定是因為中國,但現在中國問題卻成了聯盟最佳的黏著劑。
▫️美日共同聲明:
https://www.state.gov/u-s-japan-joint-press-statement/
▫️美日合作新聞稿:
https://www.state.gov/the-united-states-and-japan-expand-indo-pacific-economic-cooperation/
▫️坎貝爾專訪: https://www.smh.com.au/world/north-america/just-not-going-to-happen-us-warns-china-over-australian-trade-stoush-20210316-p57b4l.html
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