＃打贏唇槍舌戰也許輸了一位客戶
面對客人兇兇來襲..尤其在夏日的顧客
更是容易躁動下，這時你應該越要保持平心靜氣
這篇文章分享了迪士尼世界度假村前執行副總裁
6 點心法分享，如下：
（1）讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍。有時，顧客需要的只是有人傾聽。
（2）對問題承擔起責任。不要推卸責任，不要辯解，不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機，在顧客看來都不是理由。
（3）盡量找出簡單快速的解決方法。如果實在沒辦法，那就問顧客能不能讓你在二十四小時或四十八小時後再聯繫他們。以我的經驗來看，恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外，顧客氣消之後，要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。
（4）君子能忍則忍。雖然必須把顧客奉為永遠是對的一方，但有時，失誤的確歸於顧客，他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤日期，或者搞混了資訊。在這種情況下，想要打贏舌戰確實易如反掌，但打仗的成本實在太昂貴了。有時，忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不語能讓你留住顧客，又何樂而不為呢？
（5）為顧客投訴建立暢通的管道。開設熱線服務台，或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成在吃預防藥品：今天喝一兩口投訴藥，明天你就能省去一斤重的紛爭苦惱。
（6）莫忘最終的勝負。當你扳倒顧客時，實際上雙方都輸了。
以上提供給正在做生意的你做參考～
＊昨晚我們發佈了二則 老師分享，也請參考：
► 課前你必須先知道的一個案例
https://www.facebook.com/woeiluenjp/videos/2753849728232756/
► 課後老師建議與學員心得分享：
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