政府機關別再迷信App了
邱元平／商（新北市） 圖為示意
報載有台北市議員質疑，整合1999、市長信箱等的陳情系統「HELLO TAIPEI」，完成超過三年，但竟有近九成民眾不知，而且有五成民眾認為直接打1999比較方便；從App下載量逐年下降，當初建置費近千萬，每年維護費要廿一萬來看，認為這個政策失敗，浪費公帑。負責民調的研考會則表示，當初「HELLO TAIPEI」系統是為實現即時問題回報，而不是取代1999。市府會加強宣導，同時優化使用者介面。
類似的新聞每隔一段時間就會出現。去年十一月也有台北市議員指出，市府花費近七千萬元開發的六十九款App，有五十四款因使用不彰自行下架，仍在架上的十五款App也有下載率不高、評鑑低分的問題。去年中為提振受疫情影響的產業經濟，部分中央機關順勢推出全新App，讓想要試試手氣的民眾不得不下載；但因欠缺長遠規畫功用不大，所以這幾周狂發「先別刪」的通知訊息，卻反而像是在提醒已兌換完畢民眾：該刪掉了。
智慧型手機普及後，許多民間企業早就面對「行動網站vs.行動應用程式」的問題 。行動網站最大好處是，對曾以電腦上網的用戶來說，只要知道自己需要的是什麼，就有機會從瀏覽器取得各種資訊與服務，而不需要下載安裝其他應用程式並學習如何操作。而App的最大好處是可以在不需要連網的情況下，用更適切的設計為經常性用戶提供較豐富美好的體驗。對任何企業來說，建造一個讓行動裝置使用者感覺便利的行動網站絕對不可或缺，但並不是每個企業都會需要建構自己的行動應用程式，更不用說針對不同商業目的或事業體而建造多個。
對公部門來說，雖然有必要運用數位管道提供民眾服務，但App應為最後一個選項，主要原因包括App建置與維護費用成本高，民眾從知道、下載到使用一路都是門檻。英國政府數位服務（GDS）的設計手冊就提到，建置Apps的「合理性很罕見」，如果哪個政府機構想建置行動應用程式，必須提出非常明顯證據，否則預算不會通過。澳洲維多利亞省政府也明文表示，只有在使用者研究中顯示某項需求或功能，非用App是無法做到時，一律禁止建置行動應用程式，而應把資源投放在能接觸到更多人的行動網站。
另一個值得政府單位思考的則是，在建構數位化服務過程中，如何引進與善用民間力量，其中包括開放資料及善用民意回饋。以開放資料來說，只要公部門將適合公開的資料整理備齊，提供便利的取用與介接方式，民間自然有各路好手基於公益、興趣或商機開發出各種運用。而在民意回饋上，應該拋開只看單次互動滿意度高低的思維，而是在建立鼓勵民眾表達意見的機制之外，透過持續性資料與數據分析，持續在各環節做出補強或滾動式修正。
政府機關首長都應該先有個觀念：App不是非要不可，更不會是愈多愈好，千萬別再迷信了。
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