搜嘎，原來訂位是這樣子啊(/◕ヮ◕)/ （#豬頭皮）
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一句「錢沒有關係」 這頓飯12萬
許多人應該都看過這則新聞，而據我觀察周遭朋友的反應，大多人認為爆料的顧客白目而不識行情，鮮少認為那家日式料理真的坑人
容我從另一個角度來看這個新聞事件。最近正好在講一連串的「客訴處理」課程，我所介紹的其中一種客訴類型，就是來自所謂的「報復型」顧客
以往，顧客若心生不滿但求償無門，往往會以「否則我就去向媒體投訴喔」等語來威脅店家，意思其實只是想要多拿些好處
現在，有愈來愈多的顧客，現場可能只是略加抱怨，或甚至根本沒有表示不滿，但現場開始拿起手機拍個不停，甚至把店家的某些物品帶走當證據，為的未必是事後向店家要脅，而是要向媒體或者貼上PTT或爆料公社來出出風頭
當然，在這個事件中，消費者算是踢到大大的鐵板，重點不是他對還是店家對，而是被抓出一句「錢沒有關係」當作新聞賣點
我雖然也是媒體出身，但我對新聞的嗜血向來相當感概。行車超速不是新聞，但若一個老阿嬤騎著破舊腳踏車還超速，那就會是各家電視台競播的新聞。同樣的，一頓飯12萬怎麼會是新聞？消費者笨的去找媒體投訴，媒體要為這則新聞找個足以上稿的賣點，「錢沒有關係，好吃就好！」等看似土豪的發言，很容易被拿出來當作笑柄
很多人不了解的是，新聞或聲譽這回事，在法律上的見解孰對孰錯並不是重點，甚至事實是否真是如此也不是重點，重點是能不能抓住觀眾的目光
很悲哀，但這就是事實，而且是現在進行式
我不會在這裡講解消費者如何爆料才不會反被倒打一耙，因為我也不支持這種消費者只憑個人喜好而無限上綱的風氣。但我覺得這家「森」料理真是好運，因為之後搞不好更有名，而且客單價可以拉抬得更高。針對其他遇到顧客投訴而沒有「森」那麼好運的店家，我有三點建議：
1. 隨時蒐證：不知道哪位客人會產生不滿而無法化解，為免落入「公說公有理、婆說婆有理」的混戰，就算實務上不能時時錄影存證，盡可能留下更多有關當時過程細節的證據，就是只是單方面的陳述也好，當雙方都只有單方面的陳述時，就會變成細節至上，誰能給出更多聽起來合理的細節，誰就會在媒體前占上風
2. 主動合作：以這則新聞來說，即使內文寫得好像消費者有諸多不是，搭配的新聞照片卻顯然不像一道28000元的料理，因為投訴者提供的是一人份的照片，但28000元卻是9人份的價格；後來電視新聞開始報導這則新聞時，店家的處理態度就很滿足媒體所需，當鏡頭出現日本空運的鱈場蟹和根室海膽之類的高檔食材，很容易就讓電視機前的觀眾導向店家那一邊，不但覺得貴得有理，而且搞不好還心生嚮往之的馬上拿起電話訂位。相較之下，很多店家遇到媒體上門時，太過小心地躲躲閃閃，甚至情急之餘還對記者口出惡言，之後在鏡頭前呈現的出的樣貌，就很難為自己加分
3. 廣結善緣：吃燒餅沒有不掉芝麻的，再怎麼老實經營的店家，都可能遇到不滿意的顧客。不管是在媒體前或之後鬧上法庭，平常有沒有廣結善緣很重要。舉例來說，有顧客抱怨你店裡髒亂，這時萬一有十幾個聲譽良好的常客跳出來主動幫你喊冤，「我每個禮拜都去吃，那家店真是乾淨到讓我以為老闆有潔癖」，你的印象分數馬上提升不少；若平日廣結善緣的對象擴及至各家媒體，雖然媒體未必會錯過任何一則新聞，但起碼你的回應會更足以讓那些媒體採信
最後，且容我針對12萬一頓發表個小小的心得：別說什麼只做熟客的高檔日式料理，我有回和10位朋友在一個國際機場過境，由於後中間的等候時間太久而就在機場找家餐廳吃了一頓填填肚子，當然沒有什麼鱈場蟹或喜知次，結帳金額也超過台幣10萬元。自此，我到了機場只會在貴賓室有什麼就吃什麼，再也不敢找家餐廳填填肚子…
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