長榮航空空服員1月19日在機上遇到一名體重約200公斤白人男子，要求空服員協助脫穿褲、擦屎等如廁服務，讓空服員情緒崩潰，身心受創，長榮航空今天表示，該旅客去年已列為關懷名單，但因姓名空格問題，系統未比對出，才未第一時間提醒空服員，日後除依法不得不提供服務情況，未來擬採有條件拒載，不再提供運送服務給這名旅客單獨搭乘，但若有陪同人員，不影響空服員，依美國相關人權規定，不得拒載。
由於外傳該名白人男子5月將再搭乘長榮航空，長榮航空表示，依據目前公司的判斷和事證，將不再提供運送服務給這個乘客，但該旅客是從北美到東南亞去，下趟是回程班機，因為長榮航空把旅客送到外站，依於人道考量，回程航班須提供服務，但將會要求他要有陪同者，空服員將不再提供服務，不會再讓員工受到任何騷擾和委屈；另未來若他若有陪同人員共同搭乘，不再影響空服員，根據美國法令和人權規定，若有陪同者且不會騷擾空服員，就不得再拒載，但長榮航空拒絕他單獨搭乘。
另由於2011年一名彭姓旅客因因被控刁難空服員及擅闖飛機上廚房翻餐車倒果汁，直接遭長榮航空列黑名單拒載，但該名白人男子卻是有條件拒載，若單獨搭乘將拒絕搭乘，但若有陪同人員不影響空服員，長榮則不拒載，引發聯想，為何國人可直接拒載，但美籍旅客卻不敢直接拒載？對此，長榮航空表示，2011年因乘客直接騷擾空服員，造成服務障礙，因此列入不受歡迎乘客，但因該白人旅客屬於美國交通部身障反歧視相關條款保障旅客，因此長榮航空必須要去遵守這類法令，並非他是美國人，因此當時不能馬上拒載，但經過該事件及組員提告，提供相關陳述符合，因此日後不提供旅客單獨搭乘服務。
長榮航空表示，根據1月21日桃園市空服員職業工會所發的新聞稿及其在記者會上表示，這名外籍人士「多次有脫序行為」、「去年5月直接便溺在座位上」...等控訴，經過查證，事實的真相是這名外籍旅客過去幾年搭乘過長榮航空20個航段的班機都沒有脫序行為，直到去年5月在搭乘本公司由北美經台北到東南亞的航班時，因健康因素求助空服員幫忙如廁並擦拭臀部，當下被空服員婉拒，這名旅客轉而尋求同班機的旅客幫忙，順利解決如廁的問題，因此並沒有在座位上便溺的狀況，也沒有如桃空職工所言全機旅客忍受十幾小時惡臭的情形，這在該趟航程服務的事務長(CP)的報告中寫得十分清楚。長榮航空表示，這位旅客在去年5月搭機後，直到今年1月才再度搭乘本公司班機，同樣是搭乘本公司由北美經台北到東南亞的航班，在北美到台北航段中，提出二次協助如廁擦拭臀部的需求，第一次由事務長協助擦拭臀部，第二次則由男性巡航機長替他擦拭，航機在桃園機場轉機時，因該旅客有輪椅需求，地勤人員替其推輪椅前往候機室等待時，旅客要求兩位男性航勤同仁協助如廁，在台北往東南亞的航程中，該旅客則並未提出如廁需求。長榮強調，旅客去年已列為需要關懷旅客名，該旅客去年5月搭機後，也依據事務長的報告，將這名旅客列為需要協助關懷名單中，提供日後第一線人員服務該名旅客時參考，然系統設定對此種需要關懷的旅客名字採精準比對，也就是連姓名中的空格都要完全相同，故此次因系統未比對出該名旅客，對此空服部門已在內部會議中向空服員說明，相關部門也已針對此事進行內部檢討及修改系統，長榮航空表示將旅客列為不提供服務名單，皆有特定原因，且須很嚴謹的審查機制，也必須考量國際間相關的法律規定，非公司得任意為之，如：航空公司不得因旅客無法自理而拒載，甚至不能因其未能有看護陪同而拒載，否則有違反美國交通部（DOT）PART 382 法案-身障反歧視相關條款(Nondiscrimination On The Basis Of Disability In Air Travel)之虞。
長榮強調，根據目前事證，日後本公司除有依法不得不提供服務之情形外，擬不再提供運送服務給這名旅客。但就算在一定要提供服務的情形下，公司也一定會做好相應準備，不會再讓組員或其他乘客受到騷擾或委屈。另【根據空服員服務手冊規定，長榮航空表示，手冊有記載提供服務和不可提供服務，針對行動不便旅客，將協助上機、登機、下機，從機艙口到座位的移動，並利用機上輪椅設備，到廁所間移動，至於不提供服務有哪些？包括餐飲餵食、廁所裡面如廁、還有座位上便溺服務、醫療服務，依據作業守則，若有相關要求，空服員可拒絕。】
長榮表示，得知事件發生立即關懷當事人以及相關組員在1月19日BR15 班機抵台當晚，郭姓同仁來電表示當天服勤，乘客要求協助如廁乙事，使其感到心裡受傷，欲心理輔導、申請公傷及留停，空服本部主管獲悉此事件後，當晚立即聯繫郭姓同仁表達關心，之後分別以電話、e-mail、FB Messenger及line等方式，持續與此事件相關空服員聯絡，表達公司的慰問之意，同時表示公司願意提供後續的協助。至今與相關同仁多次聯繫，未來仍會持續的關懷以及提供各項協助，不會間斷。其中郭姓同仁在桃空職工所召開的記者會中提到，本公司只追問當班機事務長旅客照片來源、未曾關心組員並非事實，公司在事發後，第一時間主動聯繫該航班事務長，表達關懷與慰問，後續也多次聯繫，確認是否需要協助諮商或申訴。其後才因媒體刊出旅客坐在空服員座位的照片，由於旅客坐在空服員座位可能有違反飛航法規之虞。
長榮強調，在這事件當中，共計有7位空地勤同仁參與協與，有2位會協助申請公傷假。
#蘋果日報
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