出門在外什麼事都可能遇上,很多時候你只能靠自己💪但是姐沒想到,在Wharton的學弟Glen碰到租房客訴問題時,還能將學校教的談判技巧派上用場,最後順利解決問題!
姐讀著他的描述,不斷點頭贊同,很高興看到他能融合在校所學及工作經驗,運用在實際生活中,也希望他接下來一切順利,不要再遇到這樣的事情啦!😂
#出門在外安全第一
#談判技巧很重要你學會了嗎
Airbnb客訴談判戰:華頓談判課教我的五件事
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故事背景
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今年八月搬到舊金山時為了節省租房成本,入住了Airbnb並簽訂長期租約、預繳了首月房租($2,200 USD)。搬入後一週沒想到突然受到房東騷擾,房內甚至有被安裝監視器的可能性,於是事件發生後隔日立刻暫時搬到旅館,並且開始與Airbnb進行退款協商與旅館費用賠償。
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在過程中,Airbnb客服處理態度極度消極,不僅內部不同團隊將我的案件互踢皮球,一線電話客服對此案件也毫無處理的權力,只能針對我的案件轉送給相關團隊。同時更過分的是,Airbnb宣稱已經在處理我的案件,但我在搬出後仍然收到房東的簡訊,從內容中可看出Airbnb根本沒有連絡房東,更別說處理協商與退款事宜。
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隨著我不停發郵件跟每週打電話跟Airbnb吵架,在經過五週後,Airbnb客服告知我房東不願意退款,因此叫我自己跟房東協商(黑人問號?)。之後在我發飆後,Airbnb提出了第一個Offer:$200的未來住宿抵用金(不到房租1/10的賠償金,還不是現金),並且告知這是他們能夠給的最好賠償。
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傻眼到不行的我,決定運用數年前閱讀的華頓談判技巧書、本學期華頓上的Influence、以及之前在LINE優化客服制度的經驗,前後分別寫了兩封信。一封回給客服,請他轉交給有權處理的人。一封則是今天同時寄給Airbnb CEO與Head of CX的信。在第二封信寄出後,Airbnb在一小時內不僅同意全額退款,還願意賠償我搬出後的旅館住宿,總共將近$3,000 USD。此賠償金額事實上遠超出原先想像,因爲房東尚未對我造成肢體傷害,舉證方面也相對困難,因此能拿到這樣的賠償真的大感意外。
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由於在這次案件中學習頗多,因此撰寫此文分享一些信中內容。整體而言,大致可分成五大策略,簡述如下:
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1. 針對公開承諾進行攻擊
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經過學者研究,人們往往會履行自己所發表的公開承諾,原因是人們希望他人認為自己處事模式一致,而公司亦同。在信件裡,我針對兩種公開承諾進行攻擊:契約條文、公司願景(Company Vision)。針對契約條文,我從Airbnb網站上找到服務條約,並且引用「若住宿有安全疑慮,Airbnb應對旅客進行賠償」條文,主張Airbnb應進行賠償。另一方面,公司願景則是談判中較常被忽略的部分。在信中,我強調Airbnb的公司願景是「提供外地旅客一個安全、舒適、在地化的旅遊體驗」,但是像這樣的房東騷擾、糟糕客服體驗,跟Airbnb的願景完全不符,難道Airbnb睜眼說瞎話嗎?還是公司大了後就喪失創業初衷了?雖然公司願景聽起來很屁,但是從華頓教授的研究、我自己這次的親身體驗,發現其實真的有用,尤其是針對美商的領導階層。
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透過於法(契約條文)、於情(公司願景)兼施,針對公開承諾進行攻擊是一項非常有效的溝通策略。
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2. 運用談判過程中的新籌碼
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在此次談判過程中,後期出現的新籌碼(糟糕、緩慢的客服流程)反倒成為我的談判籌碼。剛開始時,我其實呈現相對弱勢,因爲沒有絕對證據、房東未造成人身傷害,Airbnb其實大可給予少數賠償金將此案件結案。但是Airbnb消極不作為、甚至欺騙顧客審核進度的行為,反而成為我後期主張賠償的主要籌碼。在信件中,我花了將近3/4的篇幅說明客服經驗有多糟糕,而只有花1/4描述案件本身。也因此,在最後突然拿到所有賠償金時,Airbnb其實根本還沒調查我舉報的房東隱私問題,就決定全額退錢給我了。因此,在談判過程中注意當前局勢以及新出現的籌碼,可能會造成完全不同的結果。
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3. 交換非同等事物
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突破談判僵局的一個方式是交換對方在乎,但自己不在乎的事物。在寫給Airbnb CEO的信件中,我強調Airbnb應該在意的是公司核心價值與顧客體驗、而不是短期利益。(我用的是反問句:難道Airbnb真的會為了短期利潤,而犧牲掉自己信仰的公司核心價值嗎?)這段話言下之意就是:如果身為CEO的你最後決定不給我退款,等同於你真的就像我說的,為了短期利潤而不在乎顧客體驗。我想Airbnb CEO應該不會為了$3,000 USD而承認他不在乎公司的核心價值吧?
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4. 與有權力的人協商
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這點大概是最重要的一點之一。很多時候一線客服只是按表操課,沒有增加賠償金額的能力。這時候不管怎麼吵,對方也沒有辦法幫你。因此找到有權力的人協商對於談判結果至關重要。但是針對此案件,我不認為一開始我就應該直接寫信給CEO或是客服的主管。理由是,當時的我尚未有現在的籌碼(糟糕的客服體驗)跟對方談判,對方多半也只是把案件轉給客服團隊透過正常程序處理(根據之前在LINE的經驗)。因此,「叫你們主管出來」這種話,最好是在有較好籌碼、對方露出其他破綻、或是真的無計可施情況下再使用才比較理想。
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5. 堅持、不要放棄
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談判過程真的很累(我花了六週),但是只有堅持下去,才會有更好的結果。如果我在上週因爲覺得厭煩而接受了$200住宿金的賠償,就不會有今天將近$3,000的結果。根據自己以往工作經驗,最後我們願意破例的,往往就是堅持到底,訴諸各種手段的顧客。然而,堅持的前提是手上必須有談判的籌碼(合理性),單純的無理取鬧還是只會被忽視的。
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總結
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真心沒想過自己會碰上如此drama的事件,也很訝異華頓談判書中一些看似bullshit的技巧最後真的派上用場。雖然不是每場談判都會有理想的結果,但就像書中作者說的,這些技巧是用來提高勝率、盡可能改善談判結果。希望日後不要再碰到此類事件,也希望Airbnb真的好好仔細檢討一下現有客服流程...
同時也有48部Youtube影片,追蹤數超過43萬的網紅關韶文 關關,也在其Youtube影片中提到,「有錢人用錢換時間,窮人用時間換錢。」 - 最近閱讀了大量的理財報導,也學習了很多理財觀念,畢竟我剛滿30歲,現在要學的東西越來越多,不像年輕的時候很有時間,每一天都在加班、熬夜剪片,把所有時間都留給勞力投入工作,最後累得半死。 - 當工作穩定後,我們開始學習要如何將「金錢有效運用」,以前曾經覺得,...
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【#國際大代誌 超狂杜特蒂 語不驚人死不休👅👀】
今天要來介紹世界5大狂人之中的「南特蒂」😎 ( 見註釋 )
去年剛上任的菲律賓總統杜特蒂
以狂妄且發自內心的發言傲視群雄👑
在這不到一年的時間內
杜特蒂就充分發揮他的天份
只說一段話就震撼國際⚡
只罵一句髒話就讓美國取消美菲論壇
那麼
把你的談判技巧書都丟掉📚
一起來朝聖杜特蒂的經典公開發言吧!✊
註👉世界五大狂人:東方是俄羅斯總統普丁;西方是美國準總統川普;南方是菲律賓總統杜特蒂;北方是北韓領導人金正恩;中國國家領導人習近平則守在中間(依照各國在全球的影響力與制衡關係所排出來的,並不是地理位置哦!)
Rody Duterte
#狂人 #菲律賓 #總統 #世界5大狂人 #杜特蒂
談判技巧書 在 關韶文 關關 Youtube 的精選貼文
「有錢人用錢換時間,窮人用時間換錢。」
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最近閱讀了大量的理財報導,也學習了很多理財觀念,畢竟我剛滿30歲,現在要學的東西越來越多,不像年輕的時候很有時間,每一天都在加班、熬夜剪片,把所有時間都留給勞力投入工作,最後累得半死。
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當工作穩定後,我們開始學習要如何將「金錢有效運用」,以前曾經覺得,一定是要「有錢人才要理財」,但我現在更清楚明白「理財才能變有錢人」,所以在真正理財前,要釐清許多「錯誤觀念。」
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在蕾咪的新書中也提到,「要先認識金錢,才會有富人心態」重要的是我們如何看待這份收入,即便只是上班族、小資族,也要有正確的觀念,才能繼續用錢賺錢!
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#理財教室 #小資族下班翻倍賺 #蕾咪
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【理財教室】23K也有被動收入!「3個觀念」翻倍賺錢?feat.蕾咪
https://youtu.be/A2lV6vZxA0Q
【理財教室】上班族看3年買下770萬新房!對戰房仲「談判技巧」靠這招!feat.楷鈞
https://youtu.be/I6MS1begLrI
【理財教室】花光空姐積蓄「買下信義區千萬豪宅」辛苦過程全公開!feat.Ivy Chao
https://youtu.be/7StmQ7ce4r0
【理財教室】台北人應該買房嗎?房貸好申請嗎?看房要注意的事?feat.小梅
https://youtu.be/PgcJqe8nJPI
【理財教室】30歲前就買房!千萬豪宅「一個關鍵」真的買到了!feat.丘曄
https://youtu.be/jvzkaSLSrSo
【理財教室】薪水怎麼存!「3個步驟」躺著賺錢就會變多!feat.焦凡凡
https://youtu.be/IRSLqHa34TM
【無痛存錢法】一年多存12萬!上班族「4種理財法」也能致富
https://youtu.be/5kUb9FjalqM
【理財教室】宣告破產!從「吃吐司邊到買房」存錢之路!feat.小賴賴晏駒
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【23歲存到100萬】負債50萬學貸不要怕!「規劃收入」拚第一桶金
https://youtu.be/cqovWIyPTe0
【錢該怎麼存】60%、30%、10%「理財配置」無腦學會!feat.那那大師
https://youtu.be/iDoZdCM_GZI
【一次做4份工作】23歲存100萬:1份正職、3份打工,公開「存錢血淚史!」
https://youtu.be/1hxskneaSbI
【理財教室】教你存到第一桶金!關韶文「21天私密帳本」公開
https://youtu.be/SydKJa4lK2Y
【理財教室】一個月5900元就能「住進蛋黃區!」一坪16.8萬心動房型公開
https://youtu.be/u2eVLC13IDQ
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#抗拒心理 #話術 #老闆 #談判 #改變 #溝通技巧
📚延伸閱讀📚
如何改變一個人:華頓商學院教你消除抗拒心理,從心擁抱改變
The Catalyst: How to Change Anyone’s Mind
作者: 約拿.博格
原文作者: Jonah Berger
譯者: 許恬寧
出版社:時報出版
出版日期:2021/07/02
📚目錄📚
00:00 預告
00:31 書本簡介
01:32 【第一招:抗拒心理VS選擇權】
05:39 【第二招:敝帚自珍VS隱藏成本】
07:05 【第三招:距離VS轉換立場】
08:30 【第四招:不確定性VS免費試用】
10:12 【第五招:佐證VS口碑效應】
11:17 結尾心得
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#搬新家#租房#房租談價技巧
這次在3天內搬完家,被朋友戲稱我是「逃亡式搬家」XD所以就想來分享我是如何有效率看房的,還有怎麼跟房仲、屋主談價,每月額外省下5000元的房租,本來覺得這些事情沒什麼,但小助理說很值得分享就拍一集給大家,希望租屋族們都能找到適合自己的房子❤️
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00:00大家好~這次要來分享我的房租談價小技巧!
00:56如何有效率看房?
02:48如何談到理想的房租?
07:06蕾咪的租房心得
08:57蕾咪想知道~租房小技巧對你有幫助嗎?
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可以看到更多的蕾咪~
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【理財教學】賺超過薪水?邁向財務自由!被動收入與主動收入差在哪?
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【投資教學】買進就下跌、股票被套牢怎麼面對?基礎3種投資策略解密!
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【理財教學】保險原來這樣買?我適合哪種保險?基本保險觀念剖析!
❤ https://youtu.be/dDb2ROuaLB8
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❤ https://youtu.be/BOWf0hpBh7U
【投資教學】美股投資選股策略快速教學,4本經典好書入門推薦!
❤ https://youtu.be/JGT-jUj4cL4
歡迎有更多的理財問題,可以留言跟我說,
我會挑選適合的問題,錄製更多教學影片囉!
希望從這理財的小小習慣去改變我們彼此的生活啦!
歡迎訂閱蕾咪的頻道喔:)
※這不是商業影片! ^^
※This is NOT a sponsored Video.
談判技巧書 在 溝通技巧書PTT-2021-06-09 - 如何做好生意 的推薦與評價
談判技巧書 ptt,你想知道的解答。溝通技巧書PTT相關資訊,[分享]溝通,是一種從刻意到自然的修練-...小時前·攻心談判聖經ptt相關資訊,博客來...| 如何做好生意. ... <看更多>
談判技巧書 在 #分享談判技巧的書單 - 工作板 | Dcard 的推薦與評價
... 於是就上網爬文看看有什麼面試重點,剛好看到一個在推薦有關談判技巧的書,覺得在談薪水的時候應該會派上用場,因為常常實習- 面試,應屆畢業生. ... <看更多>
談判技巧書 在 [心得] 華頓商學院最受歡迎的談判課- 看板book - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
網誌好讀版:https://bit.ly/2u6oInV
書名:《華頓商學院最受歡迎的談判課》
作者:Stuart Diamond
*講到談判,許多人總覺得有點壓力。
*如果改成「溝通」,是不是能放鬆一些?
談判像是比較嚴肅的溝通的講法,其目的都是為了達成你的目標,也就是書中提到的:「
人生無處不是談判,每次你都能爭取更多。」
作者書中舉出大量的案例,依據故事內容分門別類,比較像是"談判教科書",讓你在某種
情境可以對照書中的內容得到談判的靈感。也因為這樣,在閱讀時較容易沒有既視感,不
過這件事依然不影響書中不斷重複的核心觀念。
@你的目標是每九場比賽,多擊出一支安打。
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以下是我自己最近的經驗:
現在是上午11:30分,我躺在牙醫診所的手術檯上做定期檢查。
我跟這家診所的院長、也是我的牙齒矯正醫師關係很不錯。因為帶牙套的關係,之前每個
月都要回診做牙套微調,也因此都會寒暄聊天;直到前年牙套拆掉以後,回診的頻率變成
半年一次。因為這層關係,我現在檢查牙齒也都來這間需要車程40分鐘的診所,而不是家
裡附近走路5分鐘小時候常去的牙科。
院長問了我最近過得如何?
我說:「我回到北部上班了,目前在休閒飯店工作,歡迎來找我玩,可以幫忙用員工優惠
訂房,很划算哦!」
院長聽了很開心,護士也是。
他們開始討論我們那邊有什麼好玩的、什麼時候要來、要訂幾間房。講的好像已經成行了
一樣,但我們都知道這可能只是聊聊。
後來,在幫我檢查牙齒的過程,因為我有一顆牙齒縫總是很容易卡食物,醫師說是因為那
顆牙已經補過三次,所以旁邊容易有縫縫。但因為牙齒本身還活著神經沒問題,所以可以
把原本的牙齒套一顆“牙套”穩固,不需要特別拔掉植牙。
聽起來是個好解決辦法,不過我想價格應該不便宜。護士說價格依材質分三種,推薦我用
中等價位的牙套,價格16000元。
我聽完以後,馬上笑著轉頭問院長:「憑我們的交情,可以幫我打幾折:)」
然後,我們都笑了。
最後我只花了12000元就拿到了這個服務。
我在還不知要換牙套前先釋出善意,邀請他們來飯店玩,可以幫大家用員工優惠訂房。後
來,院長願意幫我用優惠的價格折扣,事實上我們運用書中提到的「交換評價不相等的東
西」,讓彼此互惠互利。
________________________________________
人們沒有義務滿足「你」的需求。你必須先找出對方的需求。
談判,其實就是一種供需,只是大多數時候,我們看不出來對方想要什麼。
書裡面有提到一個很奇葩的例子,也就是一位先生打了11次電話,只為了取消信用卡上一
個理應要扣的金額。換做是我,我鐵定是沒有這樣的毅力跟臉皮做這件事,而是把時間花
在更有效益的事情上。
不過也因為這則故事,讓我理解或許作者想要傳達給讀者的另一個觀念:除非持續溝通,
不然你永遠沒有辦法知道對方的需求是什麼。
不管你有多高深的談判技巧、多廣的人脈連結、多少的毅力與恆心,你總得「開口問」,
才有機會能夠從對話中得到一些蛛絲馬跡,從中找出破綻、扭轉戰局。
如果只是一次、兩次、三次,可能只會得到一樣的答案;如果不斷的旁敲側擊,或許能看
到一絲曙光。
《華頓商學院最受歡迎的談判課》要教你的並不是死皮賴臉的無理取鬧。而是運用人性,
找出破發點,然後想辦法提高每次成功的機率得到想要的結果。
@你的目標是每九場比賽,多擊出一支安打。
更多讀書心得請上Medium:https://bit.ly/2u6oInV
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