銀行如何提供超級個人化服務?百人數據團隊靠AI打造中信腦
為了顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋,中國信託採取的對策是走入AI與大數據,更為發展AI應用訂下3大KPI,來掌握研發資源的最適化;今年,中信更成立數據治理委員會,希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題
文/李靜宜 | 2021-06-10發表
「透過科技力,來創造競爭力。」中國信託銀行數據暨科技研發處處長王俊權,用一句話點出中國信託大力發展AI與大數據的戰略核心。
3年多前,中國信託定調以AI與大數據作為主要發展方向,並成立了數據研發中心,要用AI來加值業務場景的服務與產品。設立初期僅有一人,到現在已擴大為百人團隊,更在2020年初正式提升為數據暨科技研發處。王俊權正是該團隊的一號員工,更是中國信託內部大力推動AI與大數據的關鍵人物。
中國信託的經營策略是,顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋。而為了守住既有的優勢,中信採取的對策是走入AI與大數據,來作為轉型的利器。不只要轉型,王俊權表示,中信更希望透過AI與大數據,孵化出不同於以往的經營模式。
「CTBC+AI」是中國信託發展AI的大方向,在各業務線上,都能將既有的經營方法加上AI,來提升效率與效能,更要以這樣的科技力創造競爭力。更以優化、平臺、全面、轉型、顛覆這5大階段任務,往下推動AI。
王俊權解釋,中信的策略是,從最小且最有把握的項目開始,所以,透過AI來優化既有的經營方式,是中信切入AI的第一項任務。運用AI優化的專案成功後,下一步,中信就能將AI技術進一步平臺化;有了平臺之後,就能將AI技術全面導入到銀行。
走過了優化階段、平臺階段到全面發展階段,AI已經落地到中信的金融場景,也陸續有了一些階段性成果。王俊權表示,中信現在聚焦「轉型」與「顛覆」,希望透過AI幫助組織轉型,最終期待是要用AI提出顛覆的想法,創造新的經營模式,他透露,目前已有幾個專案正在進行中。
依循著CTBC+AI這項大主軸,中國信託打造了「中信腦」,定調3條研發路線: 電腦視覺、自然語言處理(NLP)、機器思考,也成立了3大實驗室,聚焦研發6大AI應用核心,包括了精準行銷、市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀到機器對話。從應用場景來看,則鎖定營銷經營、流程優化、風險控管這3項。累計至今,中信在業務單位落地的AI專案超過了20個。
第一類應用場景的AI,中信稱為「營銷經營+AI」,囊括個人化推薦、需求預測,目的是協助增加收益,並提升客戶滿意度、客戶資產、新申購產品數等。王俊權提到,像是推薦引擎專案,中信金控整體客戶數有1,100多萬戶,產品與通路又多,需要透過AI推薦引擎來實現精準行銷,預測顧客未來的金融需求,才能進一步推薦。中信也將這類預測技術,應用到金融商品的預測,比如房價預測、股市預測、匯率預測等。
「流程優化+AI」則是中信第二大類應用場景,包含法金作業流程、客戶申請流程、線上作業流程,希望用來協助內部提升作業效率,來減少作業成本,最終目的也同樣要能夠提升客戶滿意度。 目前,中信內部有多項端對端的流程數位化專案,像是個金、法金、AML(反洗錢)、HR等業務,都有導入AI來優化既有流程。
最後一類場景的應用是「風險控管+AI」,則應用在AML作業、偽冒偵測、稽核,來改善內部作業效率,減少風險的損失。比如,王俊權提到,前年底,中信銀行上線了一套用自然語言處理技術分析負面新聞的平臺,這個AI反洗錢專案的成果,後來更從臺灣擴大應用到7個國家的海外分行。
王俊權表示,3大實驗室所負責的6大AI核心,就是沿著這3大類應用分頭進行,其中,因為銀行面對數位化的壓力較大,所以,又以銀行為應用主力,再逐漸將AI技術擴大到金控旗下子公司,如投信、台灣人壽、中國信託資融等。
自行培養AI研發能力,更訂定3大AI管理KPI
AI發展策略上,中國信託除了自主研發,也會與廠商協作。不過,這兩種策略該如何拿捏,中信內部也走過一段辯論的路。王俊權表示,最後的判斷依據是,「金融業需要的核心能力,中信會投入有限的研發資源。若不是中信認為的核心能力,則盡可能用市場上的解決方案,來加快回應市場的時間。」
舉例來說,銀行業使用分析模型並非新鮮事,AI技術與傳統統計回歸最大的不同是,能夠處理大量非結構數據,像是人臉、電文等資料,可是,這些數據機敏性較高,如果銀行不能自行掌握技術,而需委外,王俊權認為,第一個問題就是,銀行創新的保密性較弱,再者,廠商進入銀行接觸到如此多的機密性資料,有時也有法遵問題。
尤其,金融業對個資的管制嚴格,非結構化資料很難離開金融業,但是,在臺灣,許多AI技術原廠來自海外,對於銀行來說,整體應用或導入的彈性都相對較低,這些都是中國信託選擇培養自家AI研發能量的關鍵因素。
中信在AI應用發展策略,更訂出3大關鍵績效指摽(KPI),作為研發資源最適化的參考。王俊權表示:「對資源有限,需求無限的單位而言,研發的管理是一大關鍵。」首先,中信不會輕易增加AI生產線,因每開一條生產線就會涉及維運與資源分散的議題。所以,「AI生產線的管理」是第一項KPI。
「AI研發資源調度的管理」是第二項KPI。王俊權提到,資源有限狀況下,應該分配多少資源,投入短期的落地變現,還是長期的亮點顛覆,「是一種決策的藝術。」過去,中信希望AI可以迅速擴大到各單位,所以,王俊權採取80/20法則,將80%的資源用在短期落地變現,讓大家有感,保留20%在真正創新的研發。不過,他表示,這個比例每年或每季會進行調整,要讓研發資源投入到需要的地方。
第三項KPI則是「核心複用的比率」,也就是同一項核心技術盡可能重複利用的比率。王俊權要求研發團隊,每條AI生產線至少要有3個落地應用。目前,中國信託共有6條AI生產線,以及20幾個AI落地應用的專案,他提到:「平均每條AI生產線,有3~4個核心複用。」未來,更希望將每個AI核心,擴大到金控內各個應用,所以,要盡可能提升核心的複用,他對團隊的期待是,能提高到兩位數的複用率。
他進一步舉例,3年前,中信導入工研院智能文審技術,來辨識客戶申辦信用卡、貸款所需檢附的財力證明,像是存摺、扣繳憑單等金融常用的固定格式文件。去年,中信將文字辨識應用,複用到分行的場景,上線AI票券辨識服務,在審票機中加入AI、OCR技術來辨識支票,來減少櫃員人工審票與顧客等待的時間,及提升作業人員登打的產能。
目前,中信已做到一張支票上的7個要件,包括到期日、抬頭人、金額、禁止背書轉、發票章讓章或手寫、背書、帳號,都能夠用AI辨識。王俊權提到,中信將自行研發的印刷體的文字辨識核心、手寫英數的AI辨識核心、文印鑑辨識技術,通通導入支票辨識上,「這就是一種AI核心的複用」。此外,為了持續優化辨識正確率,中信更導入AI反饋機制,內部自己發展出標記功能,來改善標記效率,長期目標是達到9成的辨識正確率。今年,中信預計將該AI應用擴大到22家分行。
中信還有另一項AI核心應用是人臉與物件辨識應用,王俊權坦言:「人臉辨識技術,對於組織的轉型與顛覆是亮點有餘,可是力道不足。」不過,若能結合防偽能力及數位流程,可能會創造出藍海的新應用。中信正在思考,如何運用人臉辨識、活體辨識、微表情辨識、情緒辨識等AI核心,交錯組合來打造遠端核身相關應用。
金融業需緊跟科技的腳步,轉變為自身的競爭力,才能在指數型成長的趨勢下,站上領先地位。AI與大數據,正是下一波競爭力的最大利器。─── 中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權
推動超級個人化服務,中信靠大數據建立5大行銷策略
「中信銀行每個月有1.5億筆的金融數據,1.9億筆的非金融數據。更可觀的是,疫情期間,顧客更加喜歡使用數位服務,每月高達2億筆的顧客數位數據。」王俊權首度揭露了中信內部統計的海量數據。不只如此,中信銀行1年與顧客會有20億次的行銷溝通,顧客造訪行動銀行、網路銀行或到行銷網頁觀望的次數,更是高達16億次。
「中國信託的數據含金量很高,因此,全都要採集起來,作為銀行KYC的關鍵第一步。」他提到,光在2017年到2018年這段期間,中信內部就採集了大量數據,來建立360度客戶全景標籤。即便,當時各個單位已有自己的全景標籤,中信仍認為要有一個可以全行共用的主數據庫。
有數據來了解顧客,銀行就能出手,中信的策略是以數據掌握顧客人生不同階段需求,提供超級個人化服務。王俊權表示,中信策略是運用AI與大數據,透過個人化溝通方式,來提升顧客的成交機會。中信更先將這種作法,落地到銀行的「艱困區」,若在艱困區測試後有成效,再轉移到「黃金區」主戰場。「一方面不會影響到既有的業務動能,另一方面團隊也會比較有信心。」
在推動超級個人化服務,中信採取了5大行銷策略,並各自搭配合適的AI技術。第一項策略是使用最適合的通路對不同顧客溝通;第二項是尋找顧客有興趣的話題來互動,王俊權透露,今年底將從人工轉為全自動化,用AI生成銀行與顧客行銷的文案。
選擇對的時間,則是第三項策略,比如,當外幣跌到一定數值時,跟該名顧客歷史申購外幣的成本有競爭性,就能在此時發送推薦資訊給顧客。
第四項策略則是打造貼合顧客需求的產品,他提到,中信已有不同產品的預測模型,能預測未來3個月或1周後,該名顧客可能需要的產品。可供業務單位、EDM數位行銷,來聚焦其中高成交率的顧客。最後一項策略是對的活動,即便是賣同一項產品,不同活動的優惠或行銷設計都要不一樣。
王俊權認為,不僅不要過度叨擾顧客,更希望提供一次就能擊中顧客的服務。甚至,目標是做到自動化行銷,他透露,目前正在建置平臺的階段,除了要能自動採集數據,更要自動反應顧客下一步的預測,讓銀行出手可以更快,或盡可能減少PM或行銷出手時會遇上的人工斷點,甚至,讓每次出手後的反饋可以更為即時,來推動多波段行銷。
成立數據治理委員會,優先梳理2類數據
「數據治理是比下水道還要更下水道的底層工程。」特別對於大型金融機構來說,海量的數據勢必要有與過往不同的梳理方式,王俊權如此說著。
因此,今年中信銀行成立了數據治理委員會,由總經理親自主持,各個業務單位主管都參與,「希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題。」他坦言,今年是試行階段,但中信已經注意到這個趨勢,而且必須往這方向走。
中信在數據治理特別強調「以用為治」,去年,更研究了全世界數據治理做得較好的企業,比如,數據治理發展超過20年的華為。王俊權坦言:「對中信而言,數據治理既然是一場長期抗戰,就必須明確為何而戰。」
由於資源有限,中信在數據治理的戰略,優先從兩類業務來推動,第一類是不能犯的錯,這類資料的處理一旦犯錯,銀行容忍度很低,如監理報送這類數據就需要優先梳理。另外一類是業務效益較大者,王俊權表示,若沒有好的數據治理標準,業務效益很難有長期的呈現。這是中信今年訂下數據治理的方向,也希望從小開始,慢慢擴大到全行。
經理人小檔案
王俊權
中國信託銀行數據暨科技研發處處長
學歷:臺灣大學國際企業研究所商學碩士
經歷:早年在美國矽谷的科技公司做美股分析,回臺後陸續待過4家銀行,主要負責風險管理;2005年加入中國信託銀行擔任全球個金風險管理處處長,2018年兼任數據研發中心最高主管;現為中信銀行數據暨科技研發處處長,兼任中信金控數據主管
附圖:中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權 (攝影/洪政偉)
資料來源:https://www.ithome.com.tw/people/144842?fbclid=IwAR0XaBPczoiqTWTEQH8qHfNDbmyyTpA43Akd2gYWhsBbh0oIbWsBNWdF4Fk
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用剛強、仁愛、謹守的心💗謹慎面對未知的疫情
昨日最讓我感動的一件事:是下午跟我在新竹認識的菲律賓牧師(全台高達上萬人的菲律賓教會🇵🇭),溝通台灣疫情現況,謝謝他們願意配合,最後決議 #不分縣市全台集會暫停!(對許多外籍移工而言,聚會跟信仰是他們在異鄉很重要的心靈寄託與連結,所以真的很謝謝他們💗🙏)
Salamat 💗 Filipino in Taiwan.(謝謝你,在台菲人)
昨天的台灣,在國中會考的嚴陣以待中,用180例確診炸開了充滿挑戰的一天!💣 雖然是假日,但許多縣市的公部門都忙成一團,「防疫視同作戰」,新竹市政府的各局處首長今天也是展開一連串的馬拉松會議,來研議各項防疫政策,還要回應來自民眾跟議員的各種陳情與問題,真是辛苦你們也謝謝你們了,犧牲個人休假與家庭時間,努力加班來守住新竹市的產業與健康。🙏
這個城市如往昔般依然努力運作著。只是因為疫情,所以變得緊繃了一些,可以感受到這180例確診彷彿形成了一個壓力鍋,大家小心翼翼地守著這城市,深怕再一點點的失守,生活的秩序就因此潰堤失控。
昨天也是 新竹市東區龍山國民小學 的一百周年校慶!🎊因為疫情關係,最後決定不開放所有家長與外賓進入校園,原本很期待這天的我,從直播影片中看到可愛熱情的孩子們,整齊又有活力的舞動著,不因沒有來賓觀眾而鬆懈,依然認真看待與慶祝校慶,真的是非常感動!在這邊要特別跟龍山國小說一聲:100歲生日快樂!🥳💯🎂
👉直播看這裡:https://reurl.cc/nneMWl
一起給龍山的孩子與辛苦籌備的師長們愛的鼓勵吧~👏👏👏
雖然這幾天因著疫情取消了所有對外行程,但各種陳情如雪片般飛來~都是跟防疫相關,像是市場外還有很多攤商民眾沒有戴口罩(已連繫產發處長了解市場防疫宣導,也委請警局針對違規的攤商來取締)、新竹市非主管學校游泳池是否停止開放(跟體健科聯繫確認暫停游泳教學),或是外送員的現金交易是否會透過接觸變成防疫破口。雖然很忙,但想到這些陳情的起心動念,都是為了能健構更嚴密的防疫安全網。當然要最快來處理~
🧏♂️ #跟我們不同語言的移民工朋友 🧕
🥺 #是防疫戰中最容易被遺忘的一群
我這三天來最關注與掛心的一件事,就是:
「#全台灣將近70萬移工是否有即時並充分了解最新的疫情資訊還有防疫政策」
因為在前幾天全台疫情升級第二級警戒時,我在市區街上看到有八九位的女性移工朋友,圍聚在一起開心地聊天,戴口罩的只有兩位。這畫面給了我很大的提醒跟思考:
「因為語言的關係,我們能很快掌握疫情還有防範措施;但這些來台灣打拼的東南亞移民工朋友們,語言造成了隔閡,是否也同步知道該怎麼做呢?」
而不一定了解的台灣人,在緊繃的疫情下,是否會造成更多對移工朋友的誤解與非難?
於是我開始密切留意 疾病管制署 - 1922防疫達人 的官方網頁
https://reurl.cc/zbxaZk
發現雖然有多國語言的宣傳單,但依然有幾個問題:
1⃣ #母語宣傳單不夠即時:疫情的進展跟翻譯好的宣導EDM有著三四天的差距,在瞬息萬變下,似乎有點不夠即時。像我這兩天協助發送第二級EDM時馬上又宣布進入第三級,希望有重大政策宣佈後,也 #能有多國語言同步展開宣導。
2⃣ #宣導途徑與效益是否確實不得而知:防疫EDM掛上官網後,移民工朋友不見得會主動上來看,需要建立各管道積極傳給各相關單位,透過他們的通訊網絡盡可能發布給移民工朋友們。
之前我所在的移民工群組較少看到這一塊,偶爾有防疫宣導也是中文。不過今天增加許多。希望 #中央可以透過更積極的多國語言宣導,#補足移民工在語言上的隔閡,#讓他們防疫無時差。👌
因為之前有協助過菲律賓教會的陳情,知道他們規模很大,全台各地加起來破、萬、人! 想到星期天就是基督徒的主日聚會,我急切地聯繫新竹區的Pastor Julius,果然週日教會有辦活動,我在電話中讓他了解台灣疫情的最新現況,新竹市也進入準三級警戒,移工朋友聚會後又要散到各地工作,一但染疫的話,無論是個人工作、教會、台灣都會受到嚴重衝擊。⚠
Pastor Julius很可愛地回我:「We have no Church tomorrow. 😭😭😭」(還3個哭臉咧)
我也回他:「thank you very much for your cooperation, it's very tough now.」
我請他一定要特別告知雙北的牧師,也請相關人士幫忙,最後很開心地接到這訊息:#全台該菲律賓教會集會暫停!我不禁歡呼,真的很謝謝在台菲人的配合。🇵🇭💗🇹🇼
另外,也謝謝新竹市有些教會,將每週固定的主日實體聚會轉化成線上觀看,不旦做足防疫又能兼顧信仰與心靈。
深夜,我很喜歡的一段話又浮現在我腦中:
「因為神賜給我們,不是膽怯的心
乃是剛強、仁愛、謹守的心。」
-提摩太後書1:7-
For God did not give us a spirit of timidity, but a spirit of power, of love and of self-discipline.
-Timothy 1:7-
面對疫情衝擊,這真是最好的安慰與提醒。
要迎戰未知的疫情,難免恐懼、擔憂、焦慮,但「#剛強、#仁愛、#謹守」 ,才能幫助我們克服膽怯軟弱的心情。面對來勢洶洶的covid-19,我們要用剛強(Power)來面對挑戰,用仁愛(Love)來理解、包容、關心每個人事物,而謹守(Self-discipline)就是節制與自律,更是我們在這次疫情中,所要持守的態度。
讓我們一起成為那小小而重要的每一份子,齊力合作抗疫🤜🤛,祝福台灣能如鷹展翅上騰🦅地度過這一次的難關。💗
#Pray_for_Taiwan
#深夜太多心情想分享不小心就寫到天亮
#只好把文中所有的今天全部改成昨天😂
#相信台灣會挺過的_再一次讓世界看到奇蹟吧
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edm發送 在 Re: [問題] 請問關於EDM的發送- 看板Marketing - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
我以前在開發這類軟體的公司上班
大型企業通常會採用客製或購買一套專業系統
專業的系統一套要價10萬~2百萬不等
功能會含各種閱信行為的分析報表或定時發送
加密發送(用於電子帳單)
較特別的功能是所謂的"二次行銷"功能
就是收信者開了信 點了某一個主打連結後
便會再收另一封mail或一個簡訊 通常是再次促銷的訊息
不建議採取外包的方式
很多代發業者的IP都爛掉了用爛掉的IP發一次信
以後所有的信都會被放到垃圾郵件去
代發業者會強調 "保證"寄幾封 "保證"多少人收到
但這些數字通常是灌水的
真正應該在乎的是 多少目標客戶開信 和多少人點擊連結
發送也分為opt in 和 opt out
如果收件者有主動加入你的會員 並同意接收電子報 才是合法的發送
且信件內一定要附有可取消訂閱的連結 讓收信者有權終止收信
若是去購買名單 那些名單通常也會被isp業者判為不好的名單
用不合法手段購買來的名單發信
也會讓你以後的任何信件都被放到垃圾郵件去
且這些是未經收件者同意的發送行為
現在法令通過了 便有吃官司的可能
建議發送的對象必需是你公司網站的會員 或既有客戶
一來他們同意接收你的信 不會有官司問題
二來他們也較樂意讀你的信 EDM行銷才能達到效果
發送的方式目前國內較正規 不是在做濫發的廠商有三家
歐米印象科技 --軟體開發商 也針對小型客戶提供點數服務 一封0.2元
功典 --軟體客製 行銷功能較強 但客製的也是數十萬起跳
譯宇 --軟體客製 偏向服務金融業 較針對電子帳單區塊服務
若是找人代發一封是0.4元
※ 引述《ziti (rdv)》之銘言:
: 前輩們
: 想請問一下 有沒有對EDM發送比較了解的
: 通常如果比較大量的話
: 是有軟體可以發送嗎 或是通常都採用外包的呢?
: 計費方式又如何計算?
: 有沒有前輩可以來解惑一下呢?
: 感謝啦!
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 220.135.73.187
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